今回は、「SLA合意書と契約の進め方②」として、SLA合意書の書き方についての解説を記載していきたいと思います。
【第6回】 SLA合意と契約の進め方について② - システム管理者の会ポータルサイト
今回は、「SLA合意書と契約の進め方②」として、SLA合意書の書き方についての解説を記載していきたいと思います。
サービスレベル管理――「不幸なSLA」を締結しないために
重要なポイントは2つある。1つは「顧客とユーザを分ける」ということである。「顧客」とはITサービスを受けてビジネスを遂行する責任者、つまり社内の取締役クラスの人のことである。同時に顧客は、ITサービスを導入する上でお金を出す人、ITサービスにどのような期待をするのかを決定する人とも言える。決して一般にいうところのお客さまや消費者のことを指しているのではない。一方ユーザは、現場で実際にそのITサービスを使用して業務を行う人、つまり従業員のことである。 もう1つは、ITサービスは顧客にとってもユーザにとってもうれしいものではなければならない、ということである。単に「使いやすい」とか「落ちない」というだけではだめなのだ。「24時間落ちないシステム」を構築する、と言えばユーザは満足するかもしれないが、それはその会社のビジネスの観点から見ればオーバースペックかもしれない。仮に「1週間連続稼働させたら
可用性管理――SLAに定められたレベルを維持する
可用性管理――SLAに定められたレベルを維持する：初心者歓迎！ ITIL連載講座（1/4 ページ） 可用性管理プロセスの役割 可用性管理の目的は、ビジネスの達成目標を満足するために、費用対効果が高く、継続した一定レベルの可用性を提供することである。基本的には、SLAに書かれた可用性レベルを維持し、合意したコストでそれを実現することにある。 可用性が100％、ということは絶対にありえない。また、可用性を高めようとすればするほど、その費用や工数は多大なものになる。可用性管理とは、ビジネスに必要なITサービスの可用性と、それにかけるコストとのバランスを考えながら実現していくことが重要である。 ちなみにITILでは「コスト削減」を重要視しているのではないことに注意してほしい。例えばサービスデスクやCMDBの仕組みなど、ITILを導入することによって一時的にコストが跳ね上がることもあり得る。ITIL
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http://www.meti.go.jp/policy/it_policy/tyoutatu/sla-guideline.pdf
http://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/top/local_support/pdf/cio_text18_ps_6.pdf