外国人「日本に来たけど、フリーWiFiがないしクレカも使えない、店員は不親切、何が”おもてなし”だ」
「地下鉄は複雑すぎてわからないし、駅員さんに聞いても英語が全然通じなくて……」。ドイツ人女性（４１）は東京・大手町駅で途方に暮れた。調査で圧倒的な１位だったのは、語学障壁の高さだった。 「飲食店に英語表記のメニューが少ない。せめて写真を載せてほしい」（オーストラリア人２４歳女性） 「ホテルのテレビに英語チャンネルがなく、子どもたちの不満が爆発」（オーストラリア人男性４８歳）。 ２位の「無料Ｗｉ―Ｆｉの整備の遅れ」を指摘したのは、回答者の約３割。最近では街中で「フリーＷｉ―Ｆｉ」の表示を見かけることも増えたが「ほかの国に比べ少ないし、使いにくい」（オーストラリア人５９歳女性）。 店内で無料Ｗｉ―Ｆｉが使えるとうたう店でも、事前に別途ネット接続をしてアカウント開設が必要だったり、プロバイダー契約が必要だったりという具合だ。 Ｗｉ―Ｆｉが使えるという条件で宿を探したのに、使えたのはロビ
メディア初公開！ JAL客室乗務員が受講する心の教育 (1/4)
サービス業にとって、品質の均一化と顧客満足度の向上は永遠のテーマだ。大多数の顧客から合格点をもらうことができるが、100％の顧客から100点満点をもらうことは絶対にできない。なぜなら顧客1人ひとりは人間であり、それぞれに望むサービスが異なり、それに応対する側も人間であり、サービスに対する考えがことなるからだ。 そこでチェーン店では接客マニュアルを作り、サービス品質の均一化を図る。しかしページに限りがあるマニュアルは、一般的な事例への応対のみで、言うなれば最低限の品質を保持するためのもの。飲食店や販売店など、接客サービスは付加価値という場合は、マニュアルで大多数の顧客を満足させられるだろう。 しかし顧客をおもてなしすること自体がサービスという業種では、マニュアルどおりには進まない。その最たる例が客室乗務員（CA）だ。CAは旅客1人ひとりの秘書のような存在でもある。 通常の秘書は、相手の個性や
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