「定性的な分析」×「定量的な分析」。2つの分析をかけ合わせるNPSは、「究極の質問」と呼ばれています。「この企業(もしくはブランド、サービスなど)を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」という、たった1問をユーザーに尋ねるものです。 しかし、当然ながらこの1問への回答だけでは「なぜそのような評価が下されたのか?」「何をすればもっと顧客ロイヤルティを上げることができるのか?」といった改善に結び付けるのは難しいものです。 NPSの数値だけをただ眺めていても意味はなく、それならば調査を行う意味はありません。調査結果から要因を特定して改善する行動につなげるためには、次の2つの分析をかけ合わせて見ていく必要があります。 分析1評価理由のフリーコメント(定性的な分析)分析2顧客ロイヤルティを構成する各要素の満足度(定量的な分析)分析1コメントをトピックごとに分類して定性的な要因分析を行う第
![NPSは調べた。で、何をどう改善すればいいの? 「次の打ち手」がわかるNPS分析手法とは[第3回] | 顧客ロイヤルティを高める「NPS」のはじめかた](https://cdn-ak-scissors.b.st-hatena.com/image/square/1d25a997e82133335d338d6b7ffe650e7b7c76b6/height=288;version=1;width=512/https%3A%2F%2Fwebtan.impress.co.jp%2Fsites%2Fdefault%2Ffiles%2Fstyles%2F1200x630%2Fpublic%2Fimages%2Farticle2017%2Fnps%2Fnps03_teaser.png%3Fitok%3DV5EPjA1d)