こちらに非がなくても、相手に“逃げ場”を用意せよ■「交渉に勝つ」とはよく言いますが、お客様との交渉においては、それが商談であれ、トラブル交渉であれ、お客様を敗北に追い込むことは目的ではありません。特にトラブル交渉では、自らが負けずに、そして「相手にも負けさせない」ことが大事です。 トラブル交渉では、お互いに深い傷を負いたくない。なんとか責任を回避して自分の傷は最小限にしたい。そのせめぎ合いだ。 こちらが「売り手」の立場であっても、それは同じだ。言いがかり的なクレームは当然のこと、こちらに責任のないことまで責めを負わされるいわれはない。冷静に責任の所在を明らかにし、主張すべきは主張して責任に応じた対応をする。それが原則だ。 ITにおけるトラブルというのは、障害にしろ、仕様変更にしろ、実は顧客側に非がある場合が意外と多い。「すわ障害だ」と、いきり立ってベンダーを呼びつけたら、顧客側がとんでもない運用をしていた、なんてことはしょっちゅうだ。
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