激しく怒鳴るクレーム客には、この話しかたが最高に効く（ダイヤモンド・オンライン） - Yahoo!ニュース
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。 ● 相手の話しかたや状態、呼吸などに合わせるのが基本 クレームのなかでも、特に苦手としている人が多いのは、対応にあたった途端、怒鳴りつけてくるお客さまではないでしょうか。理由もわからずに怒鳴りつけられ、恐怖で声が震えたり、思わず涙ぐんだ経験のある人もいると思います。 こんなとき、多くの人がお客さまの興奮を鎮めようとして、落ち着いたトーンで話すなど冷静な対処を心がけ
残業減らしで外注急増、大企業社員の劣化が止まらない
リクルート入社後、事業企画に携わる。独立後、経営・組織コンサルタントとして、各種業界のトップ企業からベンチャー企業、外資、財団法人など様々な団体のＣＥＯ補佐、事業構造改革、経営理念の策定などの業務に従事。現在は、経営リスク診断をベースに、組織設計、事業継続計画、コンプライアンス、サーベイ開発、エグゼクティブコーチング、人材育成などを提供するプリンシプル・コンサルティング・グループの代表を務める。京都大学卒。国際大学ＧＬＯＣＯＭ客員研究員。麹町アカデミア学頭。 著書に『「一体感」が会社を潰す』『それでも不祥事は起こる』『転職後、最初の1年にやるべきこと』『社長！それは「法律」問題です』『インディペンデント・コントラクター』『愛社精神ってなに？』などがある。 組織の病気～成長を止める真犯人～ 秋山進 日本には数多の組織があり、多くの人がその中に属しています。組織は、ある目的のために集まった人た
40歳年収が高い企業トップ1000社ランキング
ダイヤモンドＤＡＴＡラボ 普段、あまり目にすることのない数字やデータに光を当てて多角的に分析、ビジネスパーソンにとっておきの“お役立ち情報”をご紹介する「ダイヤモンドＤＡＴＡラボ」。営業で、職場で、そして家庭でも使える必見のデータです。 バックナンバー一覧 普段、あまり目にすることのない数字やデータに光を当てて多角的に分析、ビジネスパーソンにとっておきの「お役立ち情報」をご紹介する『ダイヤモンドＤＡＴＡラボ』。2回目の今回は、東証1部上場企業を対象に、独自に試算した「40歳年収が高い企業トップ1000社ランキング」を大公開します。（週刊ダイヤモンド編集部 小島健志） トップは年収2276万円の M&Aアドバイザリー会社GCA 厚生労働省が発表した2016年度の実質賃金（毎月勤労統計調査）は前年度に比べて0.4％増えたそうです。前年度比プラスは実に6年ぶりのことです。 そこで今回は、東証1部
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