サウスウエスト航空やザッポスの成長と高い顧客満足度に貢献したのは、「貪欲に従業員の声を聞く」ということ利益が優先されてしまい、なかなか従業員の満足度まで手が回らないという企業も多いのではないでしょうか。でも従業員のことがないがしろになってしまうと、社内の雰囲気がイマイチになったり、チームとしての一体感がなくなってしまったり、コミュニケーションが希薄になってしまいます。これは従業員エンゲージメントの低下を招く負の要素。従業員エンゲージメントというのは強化されることで、顧客数の増大、顧客離反率の低下、売上・利益の拡大や、持続的成長などにつながるので、会社を骨太にしてくれる栄養素のようなものです。であればその栄養素を最大限に高めたいですよね。でもどうしたらよいのでしょうか。高い成長と顧客満足度を達成しているサウスウエスト航空とザッポスの例を見ながら、できることを探っていきましょう。 従業員エンゲージメントが格段に高いサウスウエスト航空 サウスウエスト航空は、「顧客第二主義」「従業員の満足第一主義
