トータル・エンゲージメント・グループで企画を担当してます、なかやといいます。 今回からシリーズで「エンゲージメント構築のためのNPS　中級レッスン」という記事を連載していきます。 わたしたちは「Net Promoter Score　（NPS）」という指標を顧客ロイヤリティや従業員ロイヤリティの計測での利用をオススメしていますが、NPSや「究極の質問」とはどんなものか、だいたい説明できるくらいにはご存知ですか？ YESと答えたあなたは、いろんな話を聞いたり、本やWebの記事を読むほどに、NPSを実際に使ってみたいと思っているのではないでしょうか？ もしかすると、もう、お客様向けのサーベイなどで使ってみたことがあるかもしれませんね。 しかし、使ってみて、あることに気付いたのではないでしょうか 「推奨者の率から批判者の率を引き算して・・・おっ！　これが我が社のNPSか！！ ・・・って・・・ん？　

トータル・エンゲージメント・グループ CEOの池田 順一です。 2015年6月14日～17日に以前より大変興味をもっていた米国ザッポス社を訪問してきました。Amazonに買収された後のザッポス社がど うなっているのか？ 顧客・従業員エンゲージメントの行われ方がどうか？ 地域貢献をテーマにした「ダウンタウン・プロジェクト」 最近話題の「ホラクラシー」という組織形態導入の影響 などザッポスが新しいチャレンジをし格闘する生の現場を見て聞いてきました。 これらの中には、今後、顧客・従業員エンゲージメントを高めたい企業の参考になるザッポス社の実際の様子やインタビューや、すぐに企業の業務改善や売上に貢献することは難しいものの「企業文化」や「コアバリュー」を考える参考にな る先進的な取り組みがあります。 これから数回にわけて、今回の視察レポートをお届けします。 高い顧客満足を実現しているザッポス社の今に

トータル・エンゲージメント・グループ　コンサルタントの藤谷拓です。 日頃は、顧客満足度や従業員満足度を調査・活用したいお客様への提案を担当しています。2015年6月初旬にNPS(ネット・プロモーター・スコア)を活用したソリューションの世界ナンバーワン企業 Satometrix主催のカンファレンス「Satmetrix, US Net Promoter Conference」に昨年に続き参加し、最新の顧客満足度への取組事例やNPSの活用方法を勉強してきました。 今回はその中から全米ナンバーワンのBtoB金融サービス企業 LPL FinancialのCX(Customer Experience, 顧客体験価値) 最高責任者ガレット・ビーム氏の講演の概要を紹介します。 これから顧客満足度の調査・調査に基づく改善をしていきたい企業の方に、すでに5年以上の取り組みを続けてきたLPL Financial

こんにちは、働きかた研究所　平田未緒と申します。私はこれまで、パート・アルバイトさんが活躍している企業を、約20年にわたり取材し続けてきました。その経験から、パート・アルバイトさんが活躍している企業には、共通点があることがわかりました。企業側（社長・店長・正社員）と、働く側（パート・アルバイトさん）が、相思相愛の関係にあることです。 相思相愛とは、企業側が「この人に働いてほしい」「この人に働き続けてほしい」、働く側が「この会社で働きたい」「働き続けたい」と思い合う関係。・・どこかで聞いたような？　そう、要はエンゲージメントなんですね。 というわけで、今後この「エンゲージメントブログ」で、企業とパート・アルバイトさんとのエンゲージメント、つまり「心のつながり」を作るポイントを、私が取材した「相思相愛」な企業取材事例をもとに、ご紹介していきたいと思います。どうぞよろしくお願いいたします。 クリ

東洋経済オンライン（2015.06.08）に掲載された「ユニクロの『決別』にクールビズの限界を見た」は、企業・ブランドのあり方について考えさせられる興味深い記事でした。 認知度9割を超えていても、見慣れた言葉は風景になる 2005年に始まり、早10年目を迎えた「クールビズ」。スタートしたその年にユーキャン新語・流行語大賞のトップテンに選定され、一気に浸透しましたよね。今では認知度9割を超えるまでになり、毎年この季節になるとクールビズをうたうプロモーションを多く目にするわけですが、中でも目立っていたのがユニクロ。チラシやメルマガはもちろん、駅のホームなどでも毎年クールビズの広告を見ました。 ところが今年のGW以降、ユニクロのチラシからその言葉は消えてしまったのだとか。なぜかといえば、10年たって「クールビズ」は使い古された言葉に変わり、新鮮味を失ってしまったから。認知度の高い言葉を使うのは楽

最近よく「若者のテレビ離れ」なんて言葉を聞きますが、確かに若い子たちと話していると、テレビは持っていないけれど、スマホやタブレットで「YouTube」や「ニコニコ動画」をよく見るという子が多いことを実感します。 マーケティングの世界でも、これからはバナー広告・記事広告・検索広告よりも、動画広告の時代だと言われていて、2017年には動画広告市場は880億円まで成長すると予想されています。その背景には、技術の進歩に加え、テレビCMではリーチできない若年層に向けて企業が積極的にインターネット上で動画のプロモーションを行っているということがあります。でも動画は何といっても情報伝達力のとても高い媒体、活用しない手はありません！ 広告に見る動画の情報伝達力 人間は（視覚・聴覚・嗅覚・味覚・触覚）を使って物事を理解しようとする生き物。でも例えば紙などの印刷物の場合、視覚にしか情報を伝達することができませ

家よりも職場にいる時間の方が長いという人も多いかもしれません。大人になるほど友達を作るのが難しくなると言いますが、せっかく長い時間を一緒に過ごす職場の人たちと、うまくやっていきたいと思うのは自然なこと。それに職場に友人と呼べる存在や、価値観を共有できる仲間がいる方が、仕事のパフォーマンスやエンゲージメントが上がることも分かっているので、友達や仲間を大切にすることを常に心がけたいですね。 パフォーマンスやエンゲージメントに大きく影響する“友情“ 米世論調査企業ギャラップ（Gallup）が1000万人の顧客、300万人の従業員、20万人のマネージャーを対象に行った調査から確立したQ12©というものがあります。これは12の質問に従業員に1～5点（1が強い否定、5が強い肯定）で答えてもらうことでエンゲージメントの測定を可能とするものですが、10番目に「職場に親友がいる」という質問がありますが、親友

青汁を注文すると低反発枕がついてくる因果関係がイマイチ納得できない、わたちゃんです。 「はじめてのお客様は半額、さらにもう１箱ついてきます」的なキャッチも長年正価で買い続けている既存顧客にとっては、あまり気持ちよい宣伝とは言えません。 シニア層・働く女性層を中心にサプリメント通販市場が絶好調 ここ数年ほど、通信販売の事業者を中心にサプリメント販売が絶好調で、200億円規模の会社が数多く誕生し、急成長しました。顧客ターゲットの中では、とくに「シニア層」と「働く女性層」が、成長セグメントとして期待されています。 各社ともTVCMや折り込みチラシ、新聞広告など、複数の媒体で、似たり寄ったりの広告を掲載して、消費者には膨大な情報が届いています。競合企業が増えるにつれて、各社の売り上げは伸び悩み、それをカバーしようと品数を増やし続けました。結果、似たような品揃えの通販企業が乱立しています。 「マグロ

以前、「サウスウエスト航空やザッポスの成長と高い顧客満足度に貢献したのは、『貪欲に従業員の声を聞く』ということ」の記事で、従業員の声を聞く風通しの良さや、明るい社風が特徴のザッポスをご紹介しました。 ところが先日、ザッポスの約14％に当たる210人が退職するというニュースが！　会社の利益や効率よりも社員の幸せを優先してきた同社に、一体何があったのでしょうか。 はじまりは「ホラクラシー」との出会い 2007年にアメリカの起業家ブライアン・ロバートソンが提案したのが、「ホラクラシー」（Holacracy）という組織運営のコンセプト。これは肩書きや役職をなくし、フラットな組織で会社を経営しようというもの。通常組織には「ヒエラルキー」（Ｈierarchy）という上下関係がありますが、ホラクラシーではチームやサークルによって組織が成り立つという仕組み。またホラクラシーは「ヒト」ではなく「タスク」を中

以前とある企業の全国店長会を見学した時のこと。「数字が全て」「根性見せろ」という完全に体育会系の雰囲気に、傍聴者の私でさえ緊張とプレッシャーで手に汗握ってしまったほどでした。 根性論は高度経済成長期には通用した考え方かもしれません。でも、「従業員満足度（ES）」、「従業員エンゲージメント」、「ワークライフバランス」など、従業員がやりがいを感じ、幸せに仕事をするための動きや考え方が主流となりつつある昨今、「気合いで売れ」「やればできる」「気概を示せ」と煽るだけでは、成長や成功につながらないように思うのです。 従業員エンゲージメントと相反する根性論 従業員エンゲージメントを例に、根性論が成長や成功につながりにくい理由を探ってみましょう。 まず下記従業員エンゲージメントをご覧ください。 これを根性論と比較すると、相反していることに気づきます。 根性論と言うのは、抽象的で根拠がないことが多いもの。

ホテル・宿泊業界のみなさま 株式会社トータル・エンゲージメント・グループでは、ホテル宿泊施設におけるNPS®（Net Promoter Score、以下NPS®）調査を実施しました。その結果、約96.7％の「推奨者」が再宿泊意向を持っているという結果がでました。それと同時に、「推奨者」がどのようなポイントを重視しているのかも発見することができました。夏の行楽ハイシーズンに向けて、ホテル宿泊業のみなさまが準備できるようなヒントが隠されていると思いますので、ぜひ、ご一読いただき、詳細レポートもダウンロードしてお手元に置いてチェックしてみてください。 （1回目の調査は「セレクトショップにおけるNPS®（Net promoter Score,ネットプロモータースコア）と接客力の影響」） ところで、「推奨者」とは、どのような人なのかご存知ですか？ まずは、「推奨者」を見つけ出すNPS®について説明を

Barry Blackburn / Shutterstock.com プロダクトアウトからマーケットインへ、製品主導から顧客主導へ、企業戦略変革の重要性が叫ばれて久しい。データベースマーケティングやCRM、ワントゥワンマーケティングなど、新たなマーケティング手法が次々に登場し、実践されている。そうしたなか、顧客との新たな関係づくりとして登場したコンセプトがCEM（Customer Engagement Management）だ。 顧客主導マーケティングのコンセプト カスタマー・エンゲージメント・マネージメントとは？ こう書くと、「また、学者やコンサル会社、IT会社が根本は変わらないのに言葉だけ変えて、新たなコンサルやITインフラを売り込もうとしているに違いない！！」と思われがちになる。 顧客主導を推し進めるといった根本は変わらないが、筆者の認識では、顧客とのコミュニケーション環境が劇的に変

最近のマーケティングの動向を追っている方ならきっと、企業やブランドがお客様個人によりフォーカスした考え方にシフトしてきていることに気づいているのではないでしょうか。 これまでは集団としてのお客様を対象に同じ方法で行う「マスマーケティング」が主流でしたが、インターネットの普及をはじめとしたITの進歩で、お客様一人ひとりの嗜好、興味・関心、購買履歴などに合わせて個別に行う「One to Oneマーケティング」が主流となりつつあるからです。 「マスから個へ」の時代に注目される顧客エンゲージメント 「大勢いる客の中の一人」ではなく、「大切な一人の客」であることをお客様が感じられることで、共感や愛着が生まれ、企業とお客様の絆が深まります。絆が深まった状態は、顧客エンゲージメントが高い状態であるということ。これにより次のようなエンゲージメント行動がもたらされます。 製品・サービスを喜んで購入する（勧め

顧客満足度を生むためには、販売・営業スタッフが礼儀正しく誠意を持って対応することが大前提です。でも満足していただいただけではその先への進展がありません。大事なのは、「このお店で買ってよかった！また行きたい！あの人に会いたい！」と、お客様が単なる「顧客」の枠を超えて「ファン」になること。何故ならお客様がファンになってはじめて、ロイヤリティの向上、リピート購入、ポジティブな口コミなどが期待できるからです。さらにはお客様とのきずなが深まることで、長期的な関係を築くことができるようにもなります。 お客様の心に残り、愛着を生む魅力的な販売・営業スタッフになるには、普段から自分を磨き、成長しようとする心がけがとても大切。ここで、販売・営業スタッフとしてだけでなく、人間力そのものを高めるためにぴったりの方法を5つご紹介します。難しいことは一つもありません。できるところからはじめてみてはいかがでしょうか。

新年度が始まり、あっという間にゴールデンウィークも過ぎましたね。4月から異動、就職、転勤などで大きな変化があった方にとっては、ようやく新しい環境に慣れてきた頃でしょうか。でも、五月病にかかりやすいのもこの時期です。 五月病の原因には色々あります。まず、環境の変化に対応しようと一種の緊張状態になり、心身ともに大きなストレスを感じてしまうというのが一番の原因。他にも、新しい人間関係を築いていかなければならないストレス、職場の雰囲気に馴染めないという悩みなども原因に。また、思ったように自分の経験やスキルを生かすことができない、などのフラストレーションや挫折を感じてしまったり、希望していた部署や会社に所属できたことの達成感によるバーンアウト（燃え尽き症候群）が原因となることもあります。 実はこの五月病は日本特有のもの。そもそも4月が年度始めというのが日本特有のものというのが一番の理由なのではないか

デパートやファッションビルなどで、ビームス（BEAMS）やユナイテッドアローズ（UNITED ARROWS）と並んで、フロアを大きく占有しているセレクトショップが トゥモローランド（TOMORROWLAND）。テイストが似ているビームスやユナイテッドアローズと比べてお値段は少し高めなものの、シンプルなアイテムだけでなく、個性的なアイテムも多く、質が高く品があり、洗練されたアイテムが揃っているのが魅力です。 今日はそんなトゥモローランドを運営する株式会社トゥモローランド（以下トゥモローランド）のビジョンと、同社の企業姿勢をご紹介です。 ”小は大を兼ねる”ということを表現したトゥモローランドのビジョン 「大は小を兼ねる」ということわざがあります。「小さいものより大きいものが使い道が幅広い」「小さい物は大きい物の代わりに用いることはできないが、大きい物は小さい物の役目も果たせる」といった意味があ

店じまいセールと宣伝しているのに、「新商品入荷しました！！」と売り子が言っているし、いつまでたっても閉店しないアメ横の靴屋は怪しいと思っていた、わたちゃんです。月に１回「新装開店セール」と言っている割には、何が変わったのがよく分からない店も同様ですね。 家庭の強い味方、KY(カカクヤスク) 「EDLP=エブリデイ・ロー・プライス」の価格戦略とは？ 身の回りのモノやサービスの価格が上昇しつつあります。長く物価下落の「主犯」とも言われたデジタル家電や情報機器に底入れ感が出てきた上に、円安による輸入原材料の高騰を受け、食品や外食の本格的な値上げも頻繁に行われています。 また昨年の消費税アップも加わり、隠れた便乗値上げもあるようでアベノミクスの恩恵が従業員まで回ってきている企業の社員ならまだしも、消費者には厳しい状況になっています。 そんな中、食品スーパー等で庶民の味方になるのが「エブリデイ・ロー

ライバルとして頻繁に比較されるアップルとサムスン。サムスンにとってアップルは部品ビジネスでは顧客なのに、スマートフォンではライバルという関係。サムスンは過去にキャンペーン動画でアップルを挑発したこともありますが、それにとどまらず世界的な訴訟合戦を展開するまでになりました。両社はいがみあう犬猿の仲なのでしょうか、それともあくまでビジネスライクな関係なのでしょうか。 近年のスマートフォン市場は、中低価格帯で中国などの新興国メーカーが台頭し、高価格帯ではアップルのiPhoneが好調。全価格帯での商品展開を行うサムスンのシェアは減少しているように見えましたが、2015年初頭に新興国で発売した中低価格帯の端末の販売が好調で、最近の不振の原因の一つとなっていたスマートフォン事業が改善する兆しが見えてきた様子。 とは言え、現時点ではスマートフォンの販売においてアップルや中国メーカーの攻勢を受けている印象

顧客エンゲージメント向上にFacebookを活用している企業も多いのではないでしょうか。 例えばFacebookでは1回の投稿に対していいね！、シェア、コメントなどがいくつあり、ファン全体数の何%に当たるかを表す指標をエンゲージメント率と呼んでいますが、エンゲージメント率が高まるということは、投稿のシェア数も高まるということ。するとより多くの人にリーチすることができて、Facebookページへの訪問者数やファン数を増やすきっかけになりますよね。その中から、自社製品・サービスだけでなく、コンテンツに共感や愛着を持ち、拡散力の高いユーザーがいたとしたら、シェア数は爆発的に増えるかもしれません。 そう考えると、エンゲージメントが高まる＝ビジネスチャンスが増えるということ。エンゲージメントは企業にとって、成長エンジンであると言えるのではないでしょうか。 そもそもエンゲージメントとは？ 昨今、Fac