Excite エキサイト : サーチストリーム＞サーチストリーム(フィルターなし)
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CAが実践しているクレーム対処法 (2011年2月2日) - エキサイトニュース
仕事をしている限り、避けて通れないのがクレームです。対処を間違えると大問題にもなりかねないクレームですが、やりようによってはクレーマーからの信頼を勝ち取ることもできます。 『ファーストクラスに乗る人のシンプルな習慣 コミュニケーション編』（祥伝社／刊）は、CAとして長いキャリアを持つ著者の美月あきこさんが、ファーストクラスの乗客（＝成功者）の立ち居振る舞いから学んだコミュニケーション術を紹介する一冊。 この本のなかにCAの方々が実践しているクレーム処理のコツ・手順が記されているのですが、お客さんの怒りを上手に収めるクレーム処理とは一体どんなものなのでしょうか。 ■すぐに反応する まず、お客さんからクレームがきたら、すぐに反応することが大切です。 クレームの場合は特にですが、人は質問したり電話をかけた時には、数秒待たされただけでイライラするものです。お客さんから声がかかったら、兎にも角にもす
“好き”を作る2つの法則とは？――好悪の感情を科学する(Business Media 誠) - エキサイトニュース
要素は多い方が好きが強固になる。 ところがひかれあっていても、ささいな“イヤなこと”で、好きの構造がひっくり返ることがある。実例を挙げよう。リエさん（仮名）がカレとデートに初めて出かけた時のことだ。 「お昼、どうする？」、リエがカレに聞いた。 「何にしようか」とカレ。 「●●ビルに、うどんのお店と韓国料理のお店があるの。どっちにする？」 「う～ん（しばし考えて）、うどんにしようか」 リエはその日カレを振った。なぜか。ワケはこの短い会話に凝縮されている。 まず、初デートなのにランチの場所さえアテがない。これは“無思考・無計画なオトコ”というシグナルを送った。次に彼女の提示した選択肢で、うどんを選ぶという愚かさを露呈した。うどんは悪くないし、うどんを責めるわけじゃない。だが初デートでうどんかコリアなら、コリアしかない。これは普遍的な鉄則である。キミ、空気を読めよ。 そこで彼女は
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