アマゾンのジェフ・ベゾスが実行するトヨタ式改善「顧客は常に正しい」顧客からの「要望」や「苦情」を「厄介ごと」と考えるか、「改善のヒント」ととらえるかで企業のありようは大きく変わる。たとえ、その顧客の要求が「そんな無茶な」というようなものであってもだ。 アマゾンが正式にスタートした初日から、創業者でCEOのジェフ・ベゾスは「顧客は常に正しい」として、顧客の要望には可能な限り応えようとした。返品の期間を15日以内から30日に延長したように、顧客に合わせてもらうのではなく、自分たちのサービスや仕組みを顧客に合わせていった。アマゾンからの箱が開けにくいという老婦人からの要望を受けて、箱の設計を変更したこともある。 こうした変更には手間もコストもかかる。社内のあれこれを変える必要もある。しかし、ベゾスは「顧客は常に正しい」を貫くことで、改善を繰り返した。すべては顧客の信頼を勝ち取るためだった。 企業が改善を行う際、往々にして間違えるのは「誰のための改善か」「何のた
