成熟する内視鏡事業で業績を押し上げたオリンパスのCRM戦略オリンパスでは2000年ごろ、医療事業の分野で提供する医療内視鏡の市場の成熟期を迎えた。1月29日に開催された「NTTデータ イノベーションカンファレンス2009」に登場したオリンパスのコーポレートセンターIT統括本部・IT改革推進部次長の石橋正行CRMグループリーダーが、この成熟市場を打破するためのIT戦略改革について講演した。 内視鏡事業の成長が止まった理由を「顧客の要望とオリンパスのビジネス構造にギャップがあったため」と石橋氏は振り返る。医療内視鏡を使用する顧客は、メーカーであるオリンパスに修理などのサポートを求めたが、当時のオリンパスはそれを販売店に任せていた。「このギャップを埋めないと、売り上げを伸ばせないと思った」と石橋氏は改革の発端を説明した。 「顧客は販売店でなく、医療現場で内視鏡を使用する医療従事者であることに気付いた」と石橋氏。医療従事者の満足度を向上させるため、CRM
