地震で考えさせられる公益業界の顧客コミュニケーション：中矢徹の"Best Ambience"：オルタナティブ・ブログ地震から1週間を経ましたが、まだ福島第一原発の問題は解消されていません。公益業界のお客さまへコンサルティングをしている立場にある私としては、どうしてもこの手の話題に触れるのは腰が引けてしまうところがありますが、この数日で感じた思いを書いてみたいと思います。 公益事業者における顧客コミュニケーションの弱点～双方向性の不足 今回の計画停電においては、その発表が比較的夜遅い時間であったことからかなりの混乱を招きました。これを通じて顧客コミュニケーションにおける弱点も同時に露わとなりました。その弱点とは、緊急性の高い情報にもかかわらず、東電はテレビ、ホームページといった「一方通行形」の情報提供チャネルに大きく依存していたことです。カスタマーセンターでの電話対応はありましたが、ずっと通話中ということで事実上存在しないのと同じでした。提供される情報が完全であれば、一方通行でも良いのですが、今回は不完全
