苦情メールに返信するとき意識すること - 頭ん中
ウェブのサービスを運営してると ご立腹の方からメールをいただくこともある。 そういうメールにご返事をする場合に これを意識しておいた方がいいな、 と思っていることをいくつか。 もちろん事情はその都度違うので いつも同じ対応をするということではないけど、 基本的な考え方として。 たとえ正当な訴えでなかったり 単なる誤解に基づくものであったりしても ちょっとの配慮で穏便に済むならその方がいいですね。 できるだけ早く返信する 時間が経てば経つほど 「無視された感」が高まって 余計によろしくないことになってしまうから。 すぐにご返事できないときは 「すぐにご返事できないのであらためて」と すぐにご返事する。 できることとできないことを明確にする 何らかの対応を求められていて その要求が正当なものである場合、 できることがあるなら 何ができるかを明確に伝える。 ただし、どう考えても正当な訴えではなか
「看板を背負う」ということ
中高生の頃に 「君たちは○○校の看板を背負ってるのであるから」 などと言われてもよくわからないというか、 「そんなもん背負ってないし俺は俺だ」 みたいなことを言いたい時期だから あまり響かないんじゃないかという気がする。 でも大人になってみると、 好むと好まざるとにかかわらず 誰もがいろんな看板を背負っていることがわかってくる。 「俺は俺だ」の人は 「だから俺個人としてのみ判断してもらいたい」んだけど 残念ながら世の中のほとんどの人は「俺」の人のことを知らない。 ただ、たとえば学校の制服を着ていると 地元の人ならどこに所属しているかはわかるだろうし 他に情報がなければ「の中の一人」としてしか判断できない。 結果「俺」の言動は 「その集団に属する誰かの言動」にしかならないし サンプル数が十分にない場合は それがそのままその集団とそれに属する個人への評価にもつながり得る。 「自分の責任は自分で
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