大手企業が良くやる過ちとは - レジャーサービス研究所（東京＆上海）：楽天ブログ
2012/08/09 大手企業が良くやる過ちとは カテゴリ：コンサルタント 先日、ある有名企業のプロジェクトの打合せに呼ばれました。 合計で３社の専門会社が呼ばれました。 （私たちもその中の１社でした） その日時を決めるのに、参加者全員の都合を合わせるのに手間取りましたが、 何とか時間を合わせて集まれることになりました。 会議室に到着してそれぞれが自己紹介＆名刺交換をして主催者３人を待ってました。 （部長、マネージャー、リーダーの３人） 遅れること１５分。 ３人が入室してきました。 主催の中心であるマネージャーが遅れを詫びると同時に、 「申し訳ないですが、今日は色々とバタバタと忙しくて 私と部長は15:00までしか参加できません。 そのあとはリーダーとやってください。よろしく、、、」 と切り出しました。 「えーということで、まずはメールでお伝えし通り、 このテーマについての提案をお願いしま
外資系の支配人のクレーム対応 - レジャーサービス研究所（東京＆上海）：楽天ブログ
2010/03/24 外資系の支配人のクレーム対応 (36) カテゴリ：事例 「お客様は神様です」みたいなことばかり教えるのは簡単。 しかし現場が困っていることは、そうではなくて、 「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか？と言うこと。 最近は現場のサービスの質が落ちた、、、 と言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。 先日も、某有名外資系のショッピングセンター？で 明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、 「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。 典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、 ようするに何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」という 魂胆が丸見えでした。 商品やサービスのクレームを通り越して、 スタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。 すると欧州系の支配人が出てきた。 どう対応するの
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