CRMに「5つの能力」はそろっているか？（前編）：ITproNTTデータビジネスコンサルティング 酒井幸良，照井栄介 前回の最後に触れた通り，かつてCRM（Customer Relationship Management）の8割が失敗に終わった原因は，CRMの本質を十分に理解していなかったためである。CRMはシステムの導入だけを目的とした活動でもなければ，特定の部門，特定のチャネルに対してのみ限定的に取り組むものでもない。さらに，場当たり的に目先のことだけを解決する改善活動でもない。CRMとは，「組織的」で「継続的」な取り組みにほかならず，最終的には「人の意識を変える」取り組みだと言える。 では，「組織的，継続的にCRMに取り組む」とは，具体的にはどういうことだろうか。それは，（1）顧客をよく理解し，（2）売り物を仕立て，（3）上手に売る場や接点を作り，（4）人の意識を合わせ，（5）関係会社や業者と力を合わせる，といった一連の活動を，いつでも・状況
