第2回 継続的な改善を実現させるカスタマージャーニーマップの運用方法最近、デジタルマーケティング業界において、カスタマージャーニーという言葉が話題になっています。その考え方は決して新しくありません。例えば「ゆりかごから墓場まで」という言葉のとおり、自社と顧客の関係の最初（トライアル購買）から最後（継続購買）まで、顧客を満足させながら自社商品（製品、サービス）を継続利用してもらうのはCRM（※1）の基本です。 カスタマージャーニーとCRMでは何が異なるのでしょう。カスタマージャーニーは自社商品への顧客の認知や理解といったトライアル以前のステージも領域に含めている点で、CRMよりも広い考え方となります。 カスタマージャーニーへの注目には、アドテクノロジーの発展が大きく影響しています。自社サイトに訪問した顧客の情報と外部メディアを閲覧する顧客情報を同期させ、特定の「個客」としてターゲティングすることが可能になりました。それにより自社サイト外でも、「個客」単位での
