これまでのコラムや最近出版した書籍『「最強のサービス」の教科書』の中で、サービス産業界における生産性向上の取り組みを詳しく紹介してきた。そして、事例として紹介した企業のすべてが、単に効率性だけを追求するのではなく、顧客にとっての満足も同時に高めていることを明らかにした。 つまり、確実に成果を得るためにいずれかの一兎だけを追うのではなく、常に顧客満足と業務効率の二兎を並行して追いかけている。そして、両方を同時に実現するサービスの提供方法を現場で発見するとともに、効率的に高い顧客満足を得続けることのできる仕組みをサービスの提供現場に導入しているのである(詳しくは、第2回「顧客満足と業務効率化、二兎追うものは二兎を得る!」を参照)。 行政に生産性向上を期待できるのか 市場の中で激しく競争している民間企業にとって、生産性を高めることは非常に重要である。生産性が高い企業は、より少ない資源で、より品質
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