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『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。 ● 相手の話しかたや状態、呼吸などに合わせるのが基本 クレームのなかでも、特に苦手としている人が多いのは、対応にあたった途端、怒鳴りつけてくるお客さまではないでしょうか。理由もわからずに怒鳴りつけられ、恐怖で声が震えたり、思わず涙ぐんだ経験のある人もいると思います。 こんなとき、多くの人がお客さまの興奮を鎮めようとして、落ち着いたトーンで話すなど冷静な対処を心がけ
楽天市場での販売を止めて1年と経たずに、自社ECサイトで売り上げをすぐに取り戻せそう——。そんなSPA(製造小売り)を勇気づけるツイートが、2カ月前に話題になった。 つぶやいたのは、1716年創業の老舗企業「中川政七商店」(奈良県奈良市)で、取締役兼コミュニケーション本部本部長を務める緒方恵氏。同社は日本の伝統工芸を生かした生活雑貨を企画・製造・販売する。どのように実現したのか、奈良の本社で緒方氏に話を聞いた。 ブランドコントロールについて長期で考えた結果、昨年の8月に楽天市場店を閉じた。 EC全体の4割を担っていた楽天を閉じるのは肝が冷えた。 が、1年かからずに本店サイトで楽天分をカバーできるように成長させることができそう。 勝因はひとえにメンバーの成長。これに尽きる。感慨深い。 — 緒方 恵 / 中川政七商店 取締役 (@notmegumi) June 23, 2019 ブランドコント
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