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【本当にあった怖い話】信頼は一瞬にして崩れる（第１回） / SAFETY JAPAN [特集] / 日経BP社
「顧客満足をさらに高めたい」。十人の経営者に問えば、十人がそう答える。それでも、顧客が企業に叛旗（はんき）を翻す事件は後を断たない。激しいクレームをつきつける。黙ったまま、店や商品を見限ることもある。例えば、東横インの西田憲正社長。顧客の視点でビジネスホテルを改革したからこそ、多くの人たちに利用され、会社は大きな成長を遂げた。その社長が、自社の違法行為を弁護し、「道路の制限速度を少しオーバーしたようなもの」と言い放った。この一言が、どれほど多くの人々の反感をかったか。確かに、顧客は気まぐれで、その心は花びらのように傷つきやすい。どんなに配慮したつもりでも、その思いが、通じないときもある。だからこそ、顧客との信頼関係を築くことが、企業を成長に導く。だが、信頼の絆（きずな）は、失うことはいとも簡単で、それを再び取り戻すには、気の遠くなるような時間と努力が強いられる。
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