他社との差別化を図る経験価値とは
顧客との継続的関係を維持するアプローチとしておなじみのCRMに、新しい流れが起こりつつある。「顧客による経験」を換算するそれは一体……。 CRMに失望 顧客との継続的関係を維持するアプローチは、1980年代に登場したリレーションシップ・マーケティングや、1990年代のワン・トゥ・ワン・マーケティングを経て、2000年を前にCRM（顧客関係管理）として開花。顧客の購買行動を分析し、そのプロセスを管理することを重点目的としたCRMは、一世を風靡した。 しかし、取引やオペレーションに焦点を絞りすぎ、限定された接点（コールセンター、メール、購買履歴など）による量的な情報の記録に集中するなど、顧客との情緒的な関係（リレーションシップ）を築けないとの批判から、一時はその理念や効果の是非が議論されることとなる。 そんな中、機能的な製品特性や取引のみならず、意思決定や購入、使用を通じて顧客が企業との接点で
レゴもコカ・コーラも学んだ「経験」の価値
顧客側が望む企業との接点を管理する新しい手法、CEM（顧客経験管理）が脚光を浴び始めた背景には、Web2.0の浸透があった――。 従来型CRMとは異なる 今、経験価値（8月2日の記事参照）が注目されるのに、Web2.0という事象が大きく影響しているのは確かなようだ。CGMやUGCなどの登場で消費者の間ではネットワーク化が進み、積極的に企業に関与して、自分たちにとって最適な価値を求める傾向が強まっている。 「それは、コミュ二ティーの中の相互作用ともいうべき影響で、もはやCRMの中心にあったワン・トゥ・ワンの姿ではない」と語るのは、デジタルハリウッド大学デジタルコミュニケーション学部教授で、人材ラボの上席研究員を務める匠英一氏だ。「顧客経験価値は、必ずしも顧客中心、顧客満足を突き詰めるものではなく、顧客参画型の場をつくり、経験内容をより豊かにするためのコミュ二ティーづくりをサポートするもの」と
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