『リッツ・カールトンに宿泊した男の子が、ジョシーというお気に入りのキリンのぬいぐるみをホテルに忘れてきてしまったが、リッツ・カールトンのスタッフはそれをただ送り返したわけではなかった。ジョシーがリッツ・カールトンにその後も滞在し、プールでくつろぎ、他のぬいぐるみと友達になり、ゴルフカートに乗ってゴルフを楽しむ姿を撮影し、そのアルバムと数々の無料アメニティとともに、家族の元に送り返したのだった。』 本書はこういった感動ストーリーを安易に礼賛する風潮を粉砕するために書かれています。多くの企業にとってこの手の「過剰なおもてなし」は、ロイヤリティに影響しないどころか、下手をすればマイナスに作用することをデータで証明しています。 本書でいうロイヤリティとは、以下のようなものです。 ・再購入(顧客が引き続き購入すること) ・顧客内シェア(選考に上がった時に顧客が購入する割合) ・アドボカシー(顧客が他