電話の業務で一番大変なのが「クレーム」です。 クレームにも種類があり ①サービスや商品に対する正当な抗議 ②ただの八つ当たり にほぼ分けることができます。 ①についてはマニュアル等もあり、 対応の方法はある程度決まっています。 ただ困るのは②(八つ当たり)です。 出典:http://bokete.jp/ 挙げ足を取る、 言葉尻をとらえて文句を言う、 人格を否定するような暴言を吐く・・・ そんなとんでもない理不尽なクレームを受けた時の対応方法を コールセンター勤務経験者の筆者が紹介します。 1・口答えしない これはクレーム対応の基本です。 相手はどんな状況でも突っ込む用意をして話しています。 理不尽だと思って反撃しても その反撃に対するクレームが更に待っているだけです。 返事は「はい」「さようでございますか」等のみで 何かこちらから弁明するような言い分は呑みこんでおきます。 とりあえず相手の