高齢化とともに増えるクレーム - 読書で自己投資今回はどんなクレームも絶対解決できるという本から具体的なクレームの対応の仕方を考えてみたいと思います。 ①お詫びをする クレームの正当性に関係なく、お客様に不快な思いをさせてしまったことに対して、誠心誠意お詫びをします。まずは 部分謝罪をするようにしてください。よくよく話を聞いてみると、お客様の勘違いの事も多いですwはじめに、全面的にこちらが悪いと言ってしまうと、後々、非常に不利になります。 小売業で働いているのでよくあるのが、入れ忘れているんではないかというクレーム。ビデオを確認すると大概スタッフがしっかり入れていて、その旨をつたえると、車の中に落ちてました、というパターンがめちゃくちゃおおいです。部分謝罪をして、まずは内容把握をしょう。 ②より詳しくお客様の話を聞く 傾聴のスキルが大切になってきます。ただ、相手の話を聞くのではなく、相手の立場に立って、相手の気持ちを理解しようと努めなが
