苦情対応システムがブランドをつくる：DESIGN IT! w/LOVE
不確実な時代をクネクネ蛇行しながら道を切りひらく非線形型ブログ。人間の思考の形の変遷を探求することをライフワークに。 あなたの会社の苦情対応の仕組みはどうなっているでしょうか？ 苦情とは顧客の生の声苦情対応システムとはVOC（Voice of Customer）システムにほかなりません。苦情とは顧客の要求そのものです。普段、マーケターがさまざまな調査手法を駆使して、また、多大なコストをかけてでも欲しがっている顧客の声が勝手に向こうからやってくるのです。 しかも、アンケートやフォーカスインタビューなどの手法では得ることがむずかしい顧客の真の声が聞こえてくるのが苦情です。そこには顧客が何を重視してるのか、顧客が製品を実際にどのように利用しているかなど、貴重なマーケティングデータも含まれます。 にもかかわらず、苦情対応をないがしろにして、せっかくの機会を逃した上に、誠実な対応をしないことで大事な
携帯電話の悪魔的ビジネスモデル - 池田信夫 blog
一昨日の「プリンタのカートリッジはなぜ高いのか」という記事には、「携帯電話こそ悪魔的だ」というコメントがたくさん寄せられた。もちろんその通りだが、いわずもがななので少ししかふれなかった。ただ最近のソフトバンクをめぐる不当表示騒動について、いささか疑問を感じたので、少し補足しておく。 ソフトバンクの「0円キャンペーン」に不当表示の疑いがあることは確かだが、それを他社が非難できるのか。ドコモやKDDIの端末も「0円」と表示して売っているし、料金体系が複雑でわかりにくいのも似たようなものだ。もちろん消費者の負担はゼロではなく、端末価格の割引分は販売店へのインセンティブとしてキャリアが負担し、それを月々の通話料金に転嫁しているのである。 このしくみが消費者側からみて問題なのは、第一に端末の価格が本来よりも安く見せかけられ、しかも通話料金への上乗せはどの機種でも同じだから、過剰機能の端末が売れる
F's Garage：みんなの意見は案外正しくない。
ユーザーの意見の本質を見ることが重要。（タイトルのネタ元の本は読んでないです悪しからず） 何を不満に持っているのか、持っていないのか。 この機能って使えないよねという言葉は、その機能そのものが受け入れられないのか、それとも単純に見た目に魅力がないのか、情報配置そのものがわかりにくいだけなのか。 表面的なユーザーの否定に捕われていたら、真実は見えません。 だから、あまりユーザーの意見は信用しません。 正確に言うと、信用すべきものは、そこに環境要因などが揃っていないなどという現状があるということ。 そして、信用しないことは、「みんな」が表面的なところに足を引っ張られて、本質に到達していない、伝わってないかもしれないという部分。 全く同じものでも環境や状況、タイミングが人の行動の足を引っ張る。そういうのはあると思う。 アナログなＷＥＢアカウントプランナーさんより、 ブログ考 その頃は「ブログを書
御社の企画提案がダメな理由
情報システム部門やシステム・インテグレータには「企画提案」がついて回る。個人の技と思われている企画提案だが、実は組織的方法論が存在する。 企画提案には、プロフェッショナル技術が存在する 一般に企画や提案の成否は、個人の資質に依存するものと考えられている。 標準化されているのは、せいぜい企画書のフォーマットや章立て程度であることが多い。企画立案のプロセスを見ても、金額基準などで諮る会議体やレビューが設置されている程度であるようだ。 実は、企画や提案にはれっきとしたプロフェッショナル技術が存在している。しかしながら、それはあまり知られていない。 企画や提案のプロフェッショナル技術を用いている代表的な業界に、コンサルティング業界がある。すべてのコンサルティングファームがそうだというわけではないが、強いファームは確立された企画や提案の技術を内部で共有し、これを用いて顧客の経営層から高い満足を得るこ
森永卓郎：残業代なしでただ働きを強制される時代の到来 - ニュース - nikkei BPnet
森永卓郎：残業代なしでただ働きを強制される時代の到来 ～ホワイトカラー・エグゼンプションって何？～ ホワイトカラーの労働時間ルールを変えようという動きが進んでいる。その名を「ホワイトカラー・エグゼンプション」という。 エグゼンプションとは「除外」という意味。つまり、ホワイトカラーを労働基準法の労働時間規制から除外する制度である。 これまで、管理職でない限り、工場労働者もオフィス労働者も定められた一定の勤務時間を超えたり、休日出勤などをした場合は会社側が割増賃金を支払わなければならなかった。 現在の労働基準法では1日8時間・週40時間を超えた労働には、通常賃金の25％増、休日出勤では35％増の賃金を支払うことになっている。この規制対象から非管理職のホワイトカラーも除外してしまおうというのがホワイトカラー・エグゼンプションである。 昨年6月、日本経団連が発表した「ホワイトカラー・エグ
ITmedia News：アクセスは増えたが……“口コミメディア”の悩み
ユーザーがコンテンツを作るメディア「CGM」が注目を浴びているが、価格.comやはてなといった有名サイトでも「なかなか広告が入らない」「口コミの効果が分かりにくい」とビジネスモデルには課題が多い。 ブログやSNS（ソーシャルネットワーキングサービス）など、ユーザーがコンテンツを作るメディア――CGM（Consumer Generated Media）――が注目を浴びている。CGM運営企業は、情報発信の場さえ用意すれば、ユーザーが自動的にコンテンツを増やしてくれる仕組み。コストをかけずに媒体を作れ、広告を貼り付けるだけで稼げる“おいしい”サイトととらえられることもあるが、ビジネスモデルはまだ発展途上だ。 CGM型の人気サイト「価格.com」「はてなダイアリー」「＠cosme」「COOKPAD」を運営する4企業の幹部が6月27日、都内で開かれたセミナーで、CGMが直面する課題について語った。
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