モニタリング・チェックシート作成法その１[コールセンターブログ]：市場通信
月刊コンピュータテレフォニー10月号（2006年9月20日発行） 特集：失敗しないためのモニタリング徹底検証 市場通信 マーケティングコンサルタント 石橋由佳 目標を決める→作る→試す→改めるPDCA式チェックシート作成法 「モニタリングを実施しても成果が出ない」――こうした悩みには、チェックシートの項目見直しが有効だ。作成・見直しにあたっては、まず目的を明確にし、項目を選定したうえで、具体的かつ詳細な評価基準を策定することが重要となる。 これによって、モニタリングの評価結果の正確さは増し活用シーンは拡大する。ここでは、チェックシートの作り方を解説する。 モニタリングの成否は評価項目で決まる。せっかくコストと時間をかけてモニタリングを実施したのに「何も課題が発見できなかった」という結果に陥るのは、評価項目や各項目の評価基準がそのセンター（またはコール）に合ったものではないことが多い。 従来
ミステリーコールとモニタリングの違いとは？その１[コールセンターブログ]：市場通信
電話の応対品質を調査する方法にはいろいろありますが、その中で、実際の会話を聞いて評価するのがモニタリングとミステリーコールです。 当社でもモニタリングのパッケージサービスとしてのKiKiDen、ミステリーコールのパッケージサービスとしてKURABEをご提供しています。どちらも、ご好評を頂いています。 ところで、モニタリングとミステリーコールの違いはおわかりでしょうか？調査方法が非常に似ているため、中には混同されている方も多く、どちらを導入したらよいかを適切に判断することは難しいものです。そこで、モニタリングとミステリーコールの違いにフォーカスしてそれぞれの長所と選択のしかたについてご説明します。 ミステリーコールとモニタリングの違いは、実施方法と調査対象にあります。ミステリーコールは、専門のスキルを持った調査員があらかじめ決められたシナリオに沿って調査対象のコールセンターに電話をし、その内
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