ネット時代のCRM：ナレッジ！？情報共有・・・永遠の課題への挑戦：オルタナティブ・ブログ
今日は「インターネット時代のCRM（顧客情報管理）を考える」というセミナー中で１コマ話をする。CRM（Customer Relationship Management）は売上に直結するからか、この不景気下でも引き合いがわりと多いカテゴリーだ。 さてこのCRM（Customer Relationship Management）という言葉の定義だが、昔は顧客管理データベースだとか営業情報共有システムのことを示していたが、最近ではもっと広い範囲を示すようになってきている。我々としては、今のネット時代のCRMは、企業と顧客との接点（コンタクトポイント）全体に着目して、顧客と長期的・継続的な「親密な信頼関係」を構築し、その結果として顧客の利益と企業の利益を相互に向上させることを目指す総合的な経営手法およびそのためのシステムだと定義している。 この定義をとると従来ERPだとかSCMに含まれていた受注処
CRMソフト
「使いにくい」という現場の不満解消を狙ったCRM（顧客関係管理）パッケージ・ソフトが次々に登場してきた。主流は，マイクロソフトのOffice製品で入力したデータをそのままCRM側に蓄積する製品。現場の営業担当者には「CRMソフトへの入力」を意識させない。いつもの業務をしているだけなのだ。この新機能は現場の社員を幸せにしたいという思いが起点となっている。（渡辺 一正＝日経コンピュータ） ここ数年，CRM業界は派手な動きが見られなかった。2000年前後をピークに国内のCRMブームは過ぎ去り，CRMパッケージ・ベンダーの買収・合併が続いた。「1999年頃，米国ではCRMベンダーに対して，思った通りの効果が出なかったという趣旨の訴訟問題が起き始めていた。日本でもネガティブになる時期が到来する芽はあった」と，CRM協議会の藤枝純教理事長は当時を振り返る。 ところが，経済環境の好転とともに，再び国内で
「楽にする」CRM、「役に立つ」CRM
「CRMを成功させる鍵は、三つの要素のバランスだ」とCRM協議会の藤枝理事長は話す。一つは会社（経営）の満足度、二つは従業員の満足度、三つめは顧客の満足度。これらのうち、どこか一つに偏らないCRMシステムを構築することが重要だという。 従来のCRM製品はどちらかというと、一つめの“経営者や管理者へのメリット”ばかりを強調していなかっただろうか。確かに以前から、入力しやすい画面作り、要求に合わせたカスタマイズ、という形で対応してきたかもしれない。 しかし、「それでも使いにくい」という現場の声に少し目をつぶり、導入効果主義を偏重した結果、使いにくさが残り、CRMシステムを使う意味を現場が見いだせなくなった。情報入力が滞り、結果として思い描いた導入効果が得られないという悪循環を引き起こしていなかっただろうか。まずは、“現場を幸せにするCRM”を目指すことで、負の連鎖を断ち切ることができるはずだ。
オープンソース・ベースのCRM「SugarCRM」がAjax対応，マウス操作で画面をカスタマイズ
ケアブレインズは8月30日，CRMソフトの新版「SugarCRM 4.5日本語版」を9月下旬に出荷すると発表した。SugarCRMはオープンソースのCRMソフト「Sugar Open Source」の商用版。新版ではAjaxを利用しドラッグ＆ドロップ操作が可能になったほか，DBMSとしてMicrosoft SQL Serverを使用できるようになった。 AjaxはAsynchronous JavaScript + XMLの略で，サーバーと非同期通信することによりWebブラウザだけでページを再読み込みすることなく動的なユーザー・インタフェースを実現できる技術。SugarCRM 4.5では「Googleパーソナライズド・ホーム」や「Windows Live」のように画面上のモジュールをドラッグ＆ドロップして配置をカスタマイズしたり，ポップアップウインドウで画面表示をカスタマイズしたりできるよう
SugarForge: Open Source CRM, SugarCRM, Sugar CRM
SugarForge is the destination for the Sugar community to collaborate and develop Sugar extensionsSugarForge is the prime destination for SugarCRM users to collaborate and extend Sugar Open Source. SugarCRM is the world's leading provider of commercial open source CRM software for companies of all sizes. Sugar Developer Guide Released We are pleased to announce the release of the much anticipated S
【Working】SugarCRM日本語ドキュメントプロジェクト
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Microsoft Dynamics CRM｜CRM ソリューション
顧客ニーズやコミュニケーション チャネルの多様化に伴い、顧客情報の統合、共有、活用の仕組みがより一層求められています。顧客からの要望に、スピード、知識、信用をもって対応できるかどうかがビジネス成功の鍵を握ります。 Microsoft Dynamics CRM は、顧客とのファースト コンタクトから商談、アフター サービスに至るまで、ライフサイクル全体を包括的に管理する総合 CRM ソリューションです。全社に散在する顧客情報を一元化、組織や部門の壁を越えた情報共有、情報活用をサポートし、顧客との長期的な信頼関係構築に貢献します。 Microsoft Dynamics CRM の特長 全社レベルで優れた適合性を発揮し、経営者からエンドユーザーまで多彩なメリットを提供します。
「Dynamics」だけがなぜモテる？ ほかにもある注目のMicrosoft製CRMソフト
米MicrosoftがCRMソフトを日本市場に投入すると発表してから（参考記事），私は同社のCRM製品の動向と，米国での評価を調査し続けている。 日本国内に伝えられるニュースは，米Microsoftが国内に投入すると発表したCRMソフト，「Dynamics CRM」関連ばかりである。だが米Micrsoftが持つCRM製品は，ほかにも3種類ある。しかもそれらの製品は，CRM市場の各セグメントに適合した，意味ある製品なのだ。 だからマイクロソフト日本法人のライバルとなるCRMソフト・ベンダーも，CRMソフトを扱うソリューション・ベンダーも，Dynamics CRMばかりに目を奪われていると，国内のCRM市場での事業機会を見失う。 損をするのは日本のユーザー企業も同じである。潜在的に活用できるCRMソフトの存在を知らなければ，CRM実践の機会を失う。 市場機会を見誤ったマイクロソフト日本法人 米
「呪文から現実になるCRM」～CRM関連書籍5冊を立体的に読む～
この5冊 図解でわかるeCRMマーケティング CRMの構築と実践 CRM戦略のノウハウ・ドゥハウ ONE to ONEマネジャー CRMの真髄 実にマーケティング用語というやつは「呪文」に似ている。唱えていると、ご利益がありそうではあるが、実際にその呪文で奇跡を起こせる人は、一握りの霊感を持った人か、しっかりと呪術の修行（そんなものがあるのかは疑問だが……）を積んだ人に限られる。 ■『図解でわかるeCRMマーケティング』（以下『eCRM』） （沢登秀明著・日本能率協会2000年5月） ■『CRMの構築と実践～eビジネス時代の顧客戦略』（以下『構築』） （スタンリー・ブラウン編・東洋経済新報社2001年3月） ■『CRM戦略のノウハウ・ドゥハウ』（以下『ノウハウ』と略す） （野口吉昭編・PHP研究所2000年3月） ■『ONE to ONEマネジャー～先駆者たちの実践CRM戦略』（以下『１t
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