今後必須になる？ ソーシャルメディアモニタリングツールソーシャルネットワーキングは、企業とユーザーがコミュニケーションを行うための一般的な手段となった（参考：「ソーシャルメディアのビジネス利用──企業の心得基礎の基礎」）。米Nielsenの調査によると、米国民の34％が、特定の製品、企業あるいはブランドに対する不平や不満を述べるのに、FacebookやTwitterなどのソーシャルネットワーキングサービス（SNS）を使ったことがある。 「2010年には、個人がSNSに投稿した企業に関するコメントの数は、電子メールでの投書の数を上回った」と話すのは、米市場調査会社Current Analysisでユニファイドコミュニケーション（UC）とコンタクトセンターを担当するケン・ランドーリン主席アナリストだ。 この動きは、企業が保有するデータに対する認識を変えた。それらはもはや企業のファイアウォールの後ろに格納されているわけではないからだ。顧客サービス担
