法律というカードの切りかた - レジデント初期研修用資料
「プロ法律家のクレーマー対応術」という本の抜き書き。 法律の専門家である弁護士が、「自らの有効な使いかた」を指南してくれる、 おもしろい立ち位置で書かれている本。 あくまでも「弁護士に相談できる」という状況でしか役に立たないけれど、 何というか読むと「勝つ予感」がしてくる。 意味のない責任回避が顧客を怒らせる 単なる責任回避は、交渉の成功に何ら貢献しない 企業側が、意味のない責任逃れをする態度を見せることで、「怒れる顧客」が「悪質なクレーマー」へと変貌してしまう 代理店の過失を、たとえば本社に持ち込まれたとして、 それを「代理店の問題だからうちは関係ない」といった対応を行ったところで、 その責任逃れは、「本社の人」を慰撫する役には立っても、顧客の不満解消には、全く貢献しない メディアを騒がす不祥事などでも、たとえば企業の代表者が「報告を受けていなかった」であったり、 「あれは現場の判断であ
「絶対効かない薬」はよく売れる - レジデント初期研修用資料
一番いいのは「必ず効く薬」だけれど、「絶対に効果のない薬」にも、たぶんそれなりの使いようがある。 効くのか効かないのかはっきりしない薬であったり、たいてい効くけれど、 時々効かない薬というのは、たとえ高い効果が期待できても、 「大事なお客さん」には怖すぎて、勧められない。 「うまい話」で失われるもの 学生の頃、中古車売買に詳しい人と知りあいになった。友達に、たまたま安い車を探している男がいたから紹介して、 なんだかいい車を安く紹介してもらえたとかで、喜ばれた。 友達の友達がそれ聞いて、「自分にも紹介してくれ」なんて頼まれて、また紹介した。 今度紹介された車は、どうも気に入られなかったみたいで、「友達の友達」の両親から、 うちの実家に連絡が入った。「おまえの息子は詐欺師か何かか !」なんて母親が怒鳴られて、 自分も同様に、母からえらく怒られた。 友達と、友達の友達と。「うまい話」を紹介して、
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