「実家に帰った時、おふくろに小さいときの自分の性格を聞いたら、比較的気が短かったといっていました。自分では我慢強く、気長な人間だと思っていましたが、全く違った回答にショックを受けました。本当にそうでしょうか?」 企業活動においても、同じことが言えます。「お客様を理解していると思っていたが、実は理解していなかったんだ」というようなことはよくある話です。多くの企業が企業戦略に顧客中心主義を打ち出し、「お客様の声をしっかりと聴き、企業活動に反映することが、生き残り・成長の鍵となり、その活かし方が重要だ。」として社内変革を図ろうとしています。しかし、声は発してもなかなか行動までにはたどり着かないというのが現実のようです。またその手法が分かりにくいということもあります。今日はこのことに関連した言葉である「VOC」について触れてみたいと思います。
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