エンジニア向けのSaaS「Mackerel」で、イライラさせないテクニカルサポートのために改善したこと - Hatena Developer Blog
こんにちは。MackerelチームCREの id:tukaelu です。 Mackerelでは、テクニカルサポート／カスタマーサポートをCRE（Customer Reliability Engineer）が担当しており、ユーザーからのさまざまな問い合わせに対応しています。 本記事では、Mackerelのようなエンジニア向けのSaaSにおいて、サポート業務の改善をどのように進めたか、その裏側をご紹介します。 サポート業務が抱えていた4つの課題 Zendeskへの移行と体制の変更 新しいサービスレベルの指標も計測 テクニカルサポート業務の専任 エフォートレスなサポート体験を提供する ユーザーの困りごとをFAQに落とし込んでいく 適切なタイミングでFAQをサジェストする セルフサービス化を評価する指標を設計する 最後に サポート業務が抱えていた4つの課題 私は2019年5月に入社し、同月からサポ
変化に耐え得る esa のカテゴリ設計を徹底的に考えてみた - Feedforce Developer Blog
こんにちは id:masutaka26 です。夜の散歩（意味深）に勤しむ毎日です。 フィードフォースではドキュメント共有ツールには esa と Google ドキュメント1を、コミュニケーションツールには Slack を採用しています。 情報共有はかなり活発で、2021/2/1 現在の esa 記事数は 81,324 です2。 現在のカテゴリ構成と課題 チームのスピードを上げるための大原則 チームのスピードを上げるための情報整理 1. Flow 型と Stock 型の記事を理解する 2. 基本は Flow 型の記事にする 3. 議事録カテゴリは出来るだけ作らない 4. Slack に流れていく情報も Flow 型の記事にする 5. 使い続けられる情報を Stock 記事として引き上げる 6. 整理を頑張らないことで整理の難易度が低くなった 7. esa を全ての情報の起点にする それをチー
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