エンジニア向けのSaaS「Mackerel」で、イライラさせないテクニカルサポートのために改善したこと - Hatena Developer Blog
こんにちは。MackerelチームCREの id:tukaelu です。 Mackerelでは、テクニカルサポート／カスタマーサポートをCRE（Customer Reliability Engineer）が担当しており、ユーザーからのさまざまな問い合わせに対応しています。 本記事では、Mackerelのようなエンジニア向けのSaaSにおいて、サポート業務の改善をどのように進めたか、その裏側をご紹介します。 サポート業務が抱えていた4つの課題 Zendeskへの移行と体制の変更 新しいサービスレベルの指標も計測 テクニカルサポート業務の専任 エフォートレスなサポート体験を提供する ユーザーの困りごとをFAQに落とし込んでいく 適切なタイミングでFAQをサジェストする セルフサービス化を評価する指標を設計する 最後に サポート業務が抱えていた4つの課題 私は2019年5月に入社し、同月からサポ
Mackerel サーバ監視[実践]入門を読んで、監視の第一歩目を始めた話 - いっきのblog
はじめに うちのサービスは1月の後半に正式リリースをして約2ヶ月。 スピード重視という言い訳をしつつ、監視をあまりやってこなかったのでここらへんでMackerelを使って監視していきたいと思う。 Mackerel サーバ監視[実践]入門 ↓ 監視ちゃんと取り込むきっかけになった自分のブログ kzkohashi.hatenablog.com Mackerelはサーバーの監視をするためのSaaSである。 特に何が良いって、はてなのインフラのノウハウがベースなのと、日本語ってのがいい。 mackerel.io 似ているサービスとしては海外のDatadog www.datadoghq.com 同じく海外のNew Relicがある。 newrelic.com そもそも監視の勉強が先？ 自分は監視に関してはやんわりしか理解してないため、まずは入門本を読もうと思っていた。ただ、まずは監視の設定を先にやら
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