クレームをこじらせない対応 / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社○月×日 夕方 「2次クレーム」が発生 「○×店の店長。あいつの態度はなんだ！ いったい、どんな従業員教育をしているんだ！」。 今日、店で食事をした男性客から、私のもとに厳しい口調でクレームの電話が入った。怒りのほこ先は店長個人に向けられているが、元々は、料理にビニールの切れ端が混入していたために起きたトラブルだった。 クレーム対応を誤ると、お客が店長やスタッフに不信感や敵意を持ち、店だけでは解決できない状態になる。これが「2次クレーム」と呼ばれるもので、感情的になっている分、解決にも手間が掛かる。 最初、このお客は店長を呼んで、「料理にビニールの切れ端が入っている」と告げた。普通ならお詫びをして、大至急料理を作り直すか、あるいは代金を返すところだろう。 ところが、店長A君の対応は違った。 「確認してきます」。 A君は謝りもせずただそう言って厨房に戻り、ビニール片
