http://www.designwalker.com/2007/02/rasterbator.html
第39回 Web開発者との付き合い方 〜Web屋の一分（いちぶん）：ITpro
前回は，コミュニケーション・コストについて触れましたが，今回はもう少しWebサイト・デザインに絞って話をしてみたいと思います。 意見集約という「小リーダー」の役目 前回の復習になりますが，何か大きな事柄を決めようようとするとき，あまりに民主的に行うと，意見を集約するのに膨大な時間がかかります。私は，Web開発にとって「時間」が一番大切だと思っているので，結論を出すまでのプロセスを効率化することは至上命令です。 様々な方法があるかもしれませんが，基本的には，機動性の良いグループ単位で意見を集約し，代表者会議の場で即決できることが鍵になるように思えます。小グループの小リーダーたちの機動力と，権限を持っているという体制，これに勝るものはないでしょう。 そして，意見集約の効率化という側面だけでなく，クライアントの担当者が時間までに難しい結論を決めてきてくれたり，決をとる場で「責任は俺が取るから」と
悪質クレームは長期戦に持ち込め：NBonline(日経ビジネス オンライン)
ビジネスをするうえで顧客からのクレームは日常茶飯事だ。しかしそれが悪質なクレームだとしたら、どう対処すればいいのか。 カネで解決するべからず 対応次第で大問題に発展してしまうのが顧客からのクレーム。自分たちの非を謝罪し、誠意を理解してもらうだけでも一仕事だが、それ以上の難題がある。理不尽な要求をしてくる相手への対応だ。 クレーム処理のエキスパートである援川聡さんは「理不尽な要求には組織で対応し、同意も反論もせず長期戦に持ち込め」と言う。援川さんは元刑事の経験を生かして大手流通会社で悪質なクレームを数多く解決してきた。現在は危機管理コンサルタントを務める援川さんが教えてくれた「悪質クレーマーにつけ込まれない話し方」を上にまとめた。 金品を目的とする悪質クレーマーの常套句は「誠意を見せろ」。恐怖感をカネで解決しない勇気が撃退のカギになる。「恐喝」になっては困るので彼らは自分から「カネを出せ」と
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