『ITの専門知識を素人に教える技』――教えるプロのヘルプデスクがうなった「ティーチング技術」：晴読雨読＠エンジニアライフ：エンジニアライフITの専門知識を素人に教える技 開米 瑞浩、森川 滋之（著） 翔泳社 2008年7月 ISBN-10: 4798117072 ISBN-13: 978-4798117072 2394円（税込） ■ヘルプデスク、人に説明する技術の重要性を考える 「ブルースクリーンって何ですか？」 ユーザーにこう聞かれたら、どう答えますか？ ヘルプデスクとして、私はよく「擬人化」して説明しています。 「人間に例えると、歩いてたら急に心筋梗塞（こうそく）などでバタッと倒れて意識不明になってるような状態です。その後、その人が蘇生するか亡くなってしまうかは、発見の早さや処置の的確さ、症状の重さなどで左右されますが、PCの場合は蘇生率は比較的高いですから安心してください」 ……と、ニコニコ答えつつ、サクッっと対応。この回答が技術者としてどうなのかはともかく、ヘルプデスク業務において「ユーザーに分かりやすく説明すること
