コンタクトセンターの価値を高めるテキストマイニング
テキストマイニングは、実際にどれほど有効なものなのだろうか。今回は具体的な事例を取り上げつつ、その活用方法を解説していく。 企業の組織を、コストセンターとプロフィットセンターというように分類する考え方がある。例えば、製品を販売したり製造したりしている事業部は、売り上げに直接結び付く組織である。情報システム部や人事部は、直接は売り上げに結び付かない組織である。 従来、コンタクトセンターは、そのセンターの運営・維持にかかる費用がコストになってしまうため（一部の例外を除き）、コストセンターとして位置付けられることが多かった。しかしながら、企業間の激しい競争を生き抜いていくために、このコンタクトセンターをプロフィットセンター的な位置付けにしたいと考えるコンタクトセンターの担当者や経営層が増加傾向にある。なお、本連載でいうコンタクトセンターとは、メール、電話などで、消費者・業者から、問い合わせ、相談
膨大なテキストからビジネスのヒントを探せ
本連載は、テキストマイニングがビジネスでどのように活用できるかを数回に渡って解説する。ビジネスにおける利用シーンを具体的に述べるため、次回以降は多くの企業で設置す るようになったコンタクトセンターにおける最新の利用方法、事例、ポイントを述べる。 1-1 テキストマイニングとは文字情報の可視化技術 テキストマイニングとはどのような技術か。テキストマイニングはその用途や考え方によってさまざまな定義が存在するが、一般的には、自然文章（特に定型化されていないテキストデータ）を自然言語処理技術によって分割し、その出現頻度や出現傾向を統計解析技術・データマイニング技術を使って解析することで、傾向や特徴を可視化する技術とされている。 1-2 テキストマイニングの流れ テキストマイニングの処理のプロセスを、技術的な側面から説明する。最初に断っておくが、今回での説明だけでは、ビジネスにおいてどのように利用で
テキストマイニングで顧客対応力強化を図る
テキストマイニングは、コンタクトセンターの情報発信力の強化だけでなく、ほかでも有効である。そのキーワードとなるのが顧客対応力である。その点を解説する。 3-1 顧客対応力を高めるキーはFAQ なぜ、顧客対応力を向上させることがコンタクトセンターに求められているのだろうか。それは、顧客との重要な接点になってきたコンタクトセンターの対応品質が、顧客が企業の姿勢を判断する1つの重要な要素となっているからである。 例えば、『コールセンター白書 2007』（リックテレコム刊）の「通販会社を評価する際、オペレータの対応品質がどの程度影響するか」（n=300）という質問に対して、「その後の利用を左右するほど大きな影響がある」が18％、「かなり影響がある」が43.3％、「オペレータの対応よりも商品の質などを要求するのでさほど影響はない」が38％、「まったく影響しない」が0.7％とあり、約6割の人がコンタク
広がるコンタクトセンター、業務の拡張に合わせたシステム構築を実現
楽天のグループ企業として2006年7月に設立した楽天フィナンシャルソリューションは、楽天グループ会員向けのインターネット銀行である東京都民銀行楽天支店（楽天バンク＠TTB）のシステム開発や運用、コンタクトセンターの企画・運営、Webサイト製作などの事業を展開している。約25名の社員が中心となり「24時間・365日」のインターネット金融サービスを提供するため、特にシステム開発、運用に関しては人員が少なく苦労も多いという。 システム開発の指揮を執る業務推進部門 Webサービス部の堀内哲部長はこう語る。 「当社は楽天会員向けのインターネットバンクにかかわる事業を手掛けているため、例えば『楽天競馬』など銀行を使って決済が発生するサービスが登場するたびに業務が拡張していきます。要件定義が決まらないうちに次々とアドオン開発していく状況も珍しくありません。加えて、コンタクトセンターでは基本的にインターネ
BI導入をトータルでサポートする InfoCabina(インフォキャビナ) ｜ NTTテクノクロス
「IoT（Internet of Things）」「ビッグデータ」 ――ここ数年、企業がインターネット上で顧客向けのサービスを提供するようになり、企業内に膨大なデータが蓄積されるようになりました。 BIが導入されるようになった当初は、非常に重厚長大なシステムが多く、使いこなせるのは一部の人たちだけでした。しかし、もはやデータは一部の人たちのものではなくなり、マーケティング・販売活動などの企業活動に直結するデータ分析を、現場でも利用しやすく、また簡単に扱えるようにとセルフサービスBIが登場しました。 そして今、データ分析の重要性を企業が理解始めると、より多くの人たちが、様々な視点で分析や評価を行うことが、重要になってきている、ということを多くの企業が気づき始めています。いわゆるエンタープライズBIと私たちが呼んでいる新しい流れが生まれてきているのです。 しかし、多くの視点でデータ分析をしよう
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