カスタマーサクセスの役割とはWhy×Howである｜丸田 絃心 #レクシエス #LECCS #カスタマーサクセス #CS #CSカレッジ
カスタマーサクセスの本質的な役割とは何なのか？この議論はこれまで多くの社内会議やイベント、SNSから書籍に至るまで古今東西語り尽くされてきたのではないか。 もちろん暗中模索な黎明期の概念に唯一無二の定義を付与するような恐れ多いことを試みようとしているわけではない。会社のフェーズや事業モデル、顧客やプロダクトによってカスタマーサクセスの在り方は千差万別だろう。むしろ経営戦略から逆算して個社ごとに最適なあるべき姿に変異していて然るべきだ。 そんな中でカスタマーサクセスの役割をWhyとHowという切り口から覗き見た本考察が、一つ参考例として微力ながら皆様のお役に立つことを切に願う。 ◆カスタマーサクセスのミッションとアクションまず、カスタマーサクセスが ・最終的に目指すミッション（Why）と、 ・それを実現するためのアクション（How） という２軸で思考領域を分けてみたい。 ◆カスタマーサクセス
自動車業界の「100年に一度の大変革期」に勝ち残るために、人と組織の面から事業をサポートする
立教大学経営学部教授。立教大学大学院経営学研究科リーダーシップ開発コース主査、立教大学経営学部リーダーシップ研究所副所長などを兼任。博士（人間科学）。1998年東京大学教育学部卒業。大阪大学大学院人間科学研究科で学び、米マサチューセッツ工科大学客員研究員、東京大学准教授などを経て現職。「大人の学びを科学する」をテーマに、企業・組織における人材開発・組織開発・リーダーシップ開発について研究している。著書に『M&A後の組織・職場づくり入門』『組織開発の探究』（共著、HRアワード2019書籍部門・最優秀賞受賞）、『研修開発入門』（以上、ダイヤモンド社）、『職場学習論』『経営学習論』（以上、東京大学出版会）ほか多数。 「事業部を元気にする人事」の研究 事業部人事とは、営業や生産などの事業部門を「元気」にすることを目的として、人事制度・人材開発・組織開発などの諸サービスを事業部門に提供する、「ひとと
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