日経MJの人気コラム「竹内謙礼の顧客をキャッチ」が『200社に足を運んでわかったお客さんがホイホイ集まる法則』（日本経済新聞出版社）のタイトルで1冊の本になりました。5年間250回にわたる連載の中から、一押しのノウハウ50の事例を選び、再取材の上、大幅加筆してまとめたものです。その50の事例から、10例を抜粋して紹介します。最終回は、現場スタッフの意見を広く聞くことで高いリピート率を獲得したビジネスホテルの事例を取り上げます。 ◇　　◇　　◇ お客さんに最も近い立場で物事を考えられるのは、現場で接客をしているスタッフたちである。常日頃お客さんと接しているので、お客さんが望むこと、不満に思っていることが手に取るように把握することができる。 しかし、現場スタッフに指示を出して判断を下すのは、現場から離れた経営者や上司である。管理者はお客さんよりもスタッフに関心が向いているため、どうしても現場と

ECサイトで無料サンプルやお試しセットを申し込んだお客様を定期購入へと導くため、多くの通販企業では、「初回購入日から3日後」「1週間後」・・などに連続形式でフォローメールを送っています。 このフォローメールをどのように改善すれば、引き上げ率がアップするのか？ 件名や本文テキスト、配信時刻などでA/Bテストをくり返したところ、3つの理論が浮かび上がりました。 理論１：件名には「個人名」を入れよ！ メールを開いてもらえるかどうか？ 重要な要因の１つは、「件名」です。 件名をどのように付けようか？と悩まれる方も多いのではないでしょうか。 ・記号を使うといいのか？ ・割引率を入れたらいいのか？ ・メール本文を読ませるのに、最適な件名は何か？ さまざまな企業様で、テストを繰り返し行なってきた岡本にも、その正解は正直分かりません。 そんな時、思い出していただきたいのがこの理論、「件名に『個人名』を入れ