ASSIOMA(アショーマ) » オラクルの考える カスタマー・エクスペリエンスとは?今日は日本オラクル社主催の「調査データから読み解く、カスタマー・エクスペリエンスを活かす企業コミュニケーション勉強会」に招待されたので参加した。 カスタマー・エクスペリエンス(顧客経験価値)とは “品質”や”機能”といった商品・サービスそのものの価値ではなく、購入したり使用する過程の”経験”から得られる価値。商品の付加的魅力として差別化要因になる。 「物を売るのでは無く、経験や価値を売る」とはここ数年マーケティングの世界で耳にする機会が増えてきた。スターバックス等の成功例を題材にセミナーが開催されていることも良くある。しかし、オラクル社の独自調査によれば「実践」している企業となると、少ないようだ。 93%の経営幹部がカスタマー･エクスペリエンスの満足度向上が今後二年間の最優先課題の一つであると認識し、97%が他社との差別化にかかせないものだと考えているにも関わらず、80%の企業がカスタマー
