クレームは「人との出会い」 ハマれば「顧客」に変えられる - ワークスタイル - nikkei BPnetクレームは「人との出会い」 ハマれば「顧客」に変えられる〜コミュニケーションインストラクター 浦野 啓子氏 （鈴木 ウサ＝フリーライター） （前回「誠意を持って話を聞く」はこちら） 浦野啓子さんは全国でコールセンター研修を行う、クレーム対応の専門家だ。コールセンターは消費者からのクレームの矢面に立つ、クレーム処理の最前線。一日中、クレームを聞き、対応に追われる仕事は精神的なダメージが大きい。しかし、クレーマーも人間である。ちょっとしたテクニックで、10のクレームを8や7に緩和させることはできる、と浦野氏。さらにうまく対応すれば、クレーマーを顧客に変えることさえあるのだという。そのためのノウハウの基本を聞いた。 ■いわゆる「クレーマー」（クレームをつける人）が増えているとの実感は、コールセンターなどクレーム処理の担当者の間では広がっているのか。 浦野 啓子（うらの・けいこ）氏
