電話の業務で一番大変なのが「クレーム」です。 クレームにも種類があり ①サービスや商品に対する正当な抗議 ②ただの八つ当たり にほぼ分けることができます。 ①についてはマニュアル等もあり、 対応の方法はある程度決まっています。 ただ困るのは②(八つ当たり)です。 出典：http://bokete.jp/ 挙げ足を取る、 言葉尻をとらえて文句を言う、 人格を否定するような暴言を吐く・・・ そんなとんでもない理不尽なクレームを受けた時の対応方法を コールセンター勤務経験者の筆者が紹介します。 1・口答えしない これはクレーム対応の基本です。 相手はどんな状況でも突っ込む用意をして話しています。 理不尽だと思って反撃しても その反撃に対するクレームが更に待っているだけです。 返事は「はい」「さようでございますか」等のみで 何かこちらから弁明するような言い分は呑みこんでおきます。 とりあえず相手の

心理学が好きで、結構色んなこと勉強してますが、 アドラーは最近色んなところで顔を出している気がしますね。 というのも、 彼が提唱した理論はこれまでの常識とされていた 「原因論」という考え方とは 打って変わった斬新な理論です。 斬新といいつつも、 きちんと実用的な理論になっていて、 実際に私も日々の生活の中で、 かなりアドラーの考え方を参考にしています。 何となくこの理論を知っているかいないかで “人生の難易度”みたいなものが 大分変わってくる気がします! 出典：http://bokete.jp/ 彼が提唱した「目的論」という考え方は まさに人生にとっての“良薬”のようなもの。 最初は、この考え方を受け入れられずに 抵抗するかもしれませんが、 それさえ乗り越えれば、 もうその頃にはあなたには人生を豊かにする 新たな価値観が芽生えていることだと思います! では、その「目的論」 一緒に見ていきま