｢悪質クレーマー｣は一体どれだけ不当なのか
無理やりに土下座をさせるのは「強要罪」 土下座を強要させる。過度な暴言を浴びせる。不手際に対して必要以上の謝罪や金品を要求する――。 百貨店やスーパー、コンビニエンスストアなど流通サービス業が主に加盟する産業別労働組合「UAゼンセン」が、顧客の悪質クレームに声を上げた。11月16日、厚生労働大臣に労働者を守る措置を国として講じるように要請書を提出した。 UAゼンセンがこれに先駆けて今年6～7月に行った調査では、アンケート回答者の7割以上が、客から何らかの迷惑行為を経験したことがあるということが明らかになった。少し前の話となるが、衣料品チェーンの「しまむら」で客が店員に土下座を強要し、ツイッターに投稿した事件（2013年9月）をはじめ、接客スタッフが客から過度の謝罪や暴言などを受けたというニュースはしばしば報道されている。 上記調査によると「迷惑行為」を受けた従業員の1％が、その影響で精神疾
カルビーがクレームを再購入につなげる秘密
カルビーが大切にしているお客様対応の1つに、「お客様の気持ちに寄り添ったコミュニケーション」があります。お客様が話されたことへの対応だけでなく、「その言葉の真意は何か」を知ることを重要視しているのです。 しかし、ほとんどが初対面であるお客様から本音を引き出すのはたやすいことではありません。さらに、電話でのやりとりだと表情もわかりません。 「お客様のご質問には答えられた」「お怒りだったお客様の話をきちんと受けとめた」 これだけでもお客様と向き合ったと言えますが、納得レベルの対応にとどまってしまいます。 現在は、お客様への対応ひとつで、お電話をくださった方だけではなく、その家族や友人など周囲の人へも企業の評判がSNSなどを通じて伝わり、それが結果として業績やブランド価値にも影響する時代になっています。 そんな時代を勝ち抜くために、マイナス要因を防ぐだけではなく、プラス要因も増やす感動レベルのお
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