昨日の記事 「米国ザッポス「顧客感動サービス」の経済合理性を徹底分析する」 の続編です。 当記事では,奇跡の企業「ザッポス」が,いかに比類なき顧客エクスペリエンスを創造し続けているのか,そのマネジメントシステムについて分析してみたい。 ザッポスを恐れたアマゾンは,2007年1月にEndless.comを投入し,ザッポスと同等の顧客サービスに加え,規模にモノを言わせた低価格戦略でザッポスをつぶしにかかった。(この顛末は前記事にて) しかしユーザーはザッポスを愛しつづけた。論理的に言えば「価格差ではカバーできないスイッチングコスト」が存在したわけだ。それはザッポスの誇る「普通じゃないサービス」がもたらした成果だった。 ・ザッポスのコンタクトセンター(CLTと略)にはマニュアルがない。電話応対する社員の裁量は限りなく大きい。 ・ザッポスのCLT社員が提供するのは「忘れ難い体験」であり,それを「幸
![アマゾンが800億かけても買収したかった「ザッポスの奇跡」:In the looop:オルタナティブ・ブログ](https://cdn-ak-scissors.b.st-hatena.com/image/square/91d06e1484c5cb1a12b1d2ae8c8e19fad66ab3f4/height=288;version=1;width=512/https%3A%2F%2Fblogs.itmedia.co.jp%2Fmt-static%2Fsupport%2Fassets_c%2Fuserpics%2Fuserpic-149-100x100.png)