なぜ顧客はあの人に気を許すのか | 達人のテクニック
新人育成や目まぐるしい新サービス投入に振り回され、疲弊する接客サービスの現場。そんな現場の悩みを解消するだけでなく、アイデアが次々に湧いてくる場へ蘇生する。プログラムの核は、15分の「すきま時間」に書き込む、2種類のワークシートだ。 あらゆる顧客接点でスタッフの笑顔が消えていないか 小売店舗、デパートやスーパーの売り場、飲食店、携帯電話ショップ、旅行代理店といったサービス販売窓口――。これらの顧客接点現場を、数人から数十人くらいのスタッフと共に運営する店長やマネジャー、リーダーの方たちはいま、こんな悩みを抱えてはいないだろうか。 ・新人の定着率が悪い。育成しきらないうちに辞めてしまい、スタッフの大半が経験1年未満だ。 ・数少ない中堅以上のスタッフは、次々と入れ替わる新人の教育に疲弊している。彼ら（彼女ら）への業務集中も深刻化している。 ・本部から新しい商品やサービス、キャンペーンの指示
お客様の「大丈夫」は大丈夫じゃない！ - クレーム担当者の奮闘日記 - 日経レストラン ONLINE
「申し訳ありません」。ある学生アルバイトが料理提供中にコップの水をこぼし、30代男性客の服を少し濡らしてしまった。 学生アルバイトが必死に謝ると、お客は「大丈夫。水だから」と言って、すぐに許してくれたそうだ。ほっとしたアルバイトは、そのまま何事もなかったかのように仕事を続けた。 ところが30分後、そのお客はレジの前で突然、烈火のごとく怒り出した。「この店はどうなっているんだ。お客の服を汚しておいて、責任者が謝りにも来ないのか！」─。店中が、静まり返る。 店長は慌ててレジに駆け付け、何回も頭を下げた。しばらくして、どうにか許してもらえたが、その光景をひとり呆気に取られて見ていたのが、当事者の学生アルバイトだった。 これはよくあるトラブルの一つだ。お客が「大丈夫」と言ったのは、学生アルバイトを気遣っているだけで、本当の意味で許したのではない。内心は店の責任者からも謝ってもらえるのを待っている。
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