督促OLが教える、逆ギレ客を動かす4つのコツ
なぜ接客にはマニュアルがつかわれるのか。ひとつの目的は「口を慣れさせる」というものだ。そして、同じ言葉を繰り返すことで、「つかい方」がわかる。「ありがとうございます」は、感謝にも皮肉にもなるのだ──。 怒らせないだけで2000億円を回収 榎本まみさんは、クレジットカードなどの延滞金を電話で催促して年間2000億円の回収に成功した信販会社のコールセンターのOLである。 「ぶっ殺す！」と逆ギレされるのは当たり前。電話のノルマは、1時間に60本。ストレスから肌荒れが続き、帰宅しても洗濯する余裕がなく紙パンツを使う日々。そして多くの同僚が職場を去っていく……。そんな督促の現場をイラストとともにコミカルに描いた榎本さんの著書『督促OL 修行日記』は6万部を超えるベストセラーになっている。 入社当初から榎本さんは悩んでいた。どうしたら相手にイヤな思いをさせずにいいたいことがいえるのか、と。 「督促で電
被災地のコールセンター 業務休止に NHKニュース
東日本大震災の被災地などで国の助成を受けてコールセンターを運営し、従業員の給与の未払いや雇い止めが問題になっている「ＤＩＯジャパン」について、厚生労働省は、４日までに本社の社員全員が解雇され、事実上業務を休止したと説明を受けたということです。 東京に本社がある「ＤＩＯジャパン」は、国の緊急雇用創出事業の委託を受けて東日本大震災の被災地など全国でコールセンターを運営していますが、先週本社と連絡が取れなくなっていました。 厚生労働省によりますと、４日までにＤＩＯジャパンの本門のり子社長と電話で連絡が取れ、本社の社員全員を解雇し、事実上業務を休止したと説明を受けたということです。 ＤＩＯジャパンは７０００万円余りに上る従業員の給与の未払いや雇い止めが問題になっています。 また、昨年度までにおよそ３６億円の助成金が支払われており、厚生労働省は助成金の使い方が適切だったか調査を進めています。 社長か
被災地のコールセンター、撤退・解雇相次ぐ 助成で誘致 （朝日新聞デジタル） - Yahoo!ニュース
東日本大震災の被災地３県の自治体が、失業対策の国の助成金２５億円を使って震災後に誘致したコールセンターで、事業撤退や雇い止めが相次いでいる。東京の運営会社が開設した１０カ所で計９００人以上を雇う計画だったが、現在は約３５０人まで減った。震災後約３年で多くの雇用がなくなる異例の事態に、厚生労働省も事実関係の調査に乗り出した。 【写真】 このコールセンター運営会社は「ＤＩＯジャパン」（本社・東京）。岩手、宮城、福島の３県の自治体の担当者らによると、２０１２年末までに３県１０市町にグループ会社を設立。電話によるホテル宿泊やチケット予約などを受け付けるセンターを開設した。 各センターは、失業者を雇うと人件費などの経費が支給される雇用創出基金を利用し、稼働前に行う約１年間の研修費用を基金から賄った。各センターが当初示した雇用規模は合計９３５人。実際は途中退職者を含め合計のべ１千人以上を雇い、基金
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