自担と接するかのようにお客様と接したら私の評価が上がった話 - さよならレストインピース
私事ですがパリピポ名古屋公演に両日参加しまして、本日は普通に仕事でした。そりゃあね、無理ですわ。仕事？なにそれ、滅びるの？っていうアレですわ。ジャニーズWEST 1stツアーパリピポ脳内公演が開演してるのに仕事なんて出来るわけない。油断してたら社員証をブンブンブンブンブンしちゃう。 てなもんで、顔が死んでたんです。「もう無理帰りたいっていうか名古屋に帰りたいっていうか3日前に帰りたい助けてドラえもん」って思いながら、にこやかに笑えるわけない。 某企業の窓口営業をしてるんですけど、そろそろマジで「おたくの職員さん、負のオーラでろんでろんに漏らしちゃってるんだけどどうにかしてよ」ってクレームくる。 ということで、一つの策を打ち出しました。 「そうだ、窓口に来るお客さんを全員小瀧くんだと思えばいい。」 最高に安直で、最高に馬鹿で、しかし最高に効果のある作戦でした。 おばさんだろうが、おじいさんだ
営業活動に「感情労働スキル」を活かす | 科学技術のアネクドート
きょう、11月26日（月）発売の『週刊東洋経済』に、「感情労働の時代」という第二特集が組まれています。この特集の「『苦手な顧客』に効く、感情を活用した営業」という記事の構成をしました。構成とは、専門家などが語った内容を記事としてまとめることです。 「感情労働」とは、顧客に特定の精神状態をもたらすために、みずからの感情をコントロールすることを職務とする労働のこと。「肉体労働」は「肉体」を必要とし、「頭脳労働」は「頭脳」を必要とするのに対して、「感情労働」は「感情」を必要とするわけです。 航空機の客室乗務員や、医療施設の看護士、福祉施設の介護士などの仕事が感情労働の典型例にあげられます。これらの仕事に共通するのは、自分の感情はさておき、顧客をよろこばせたり満ちたりさせたりするように振るまうことです。
知識労働、肉体労働、そして『感情労働』 | タイム・コンサルタントの日誌から
「経済のソフト化」が言われ、「サービス・サイエンス」という新学問が提唱される今日においても、肝心な「サービス」の定義や中身はなかなか定まらない。なぜ、サービスをめぐる議論はかくも混乱するのか。前回も書いたとおり、サービス業とは「リソース提供ビジネス」であり、物質的なリソースあるいは人間系リソースの利用権・占有権を売るビジネスだ。通信インフラや鉄道輸送などの物質的リソースについての機能は、工学的に明確なはずである。また人間系リソースの提供にしても、知識労働（弁護士や通訳など）ないし肉体労働（整体師や溶接工やら）の役割は明瞭なはずであり、多くは資格制度も付随している。 それなのに、なぜかしばしば、ノードストローム（米国の高級百貨店＝物販業）やディスニーランドや銀座の高級マダムの接客術みたいな要素が、サービスをめぐる議論の俎上にのせられる。お客様の「おもてなし」や、要望への「気づきの心」が声高に
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感情労働 | やそう
