サービスを標準化することはできません。もちろん「お冷は無料で出す」「車椅子の方には手を貸す」など、ある程度マニュアル化することはできます。しかしそれが硬直化してしまうと、「ミルクを作りたいので白湯が欲しい」「できる限り自分で努力したい」などという場合に対応できません。臨機応変がサービスの真髄だとすれば、「~の時は~して」という教え方は根本的に間違っていると言えるでしょう。 『料理通信』の2007年5月号に、「リストランテ デッラ・コリーナ」のオーナー・桧垣隆二さんの話として、こんな一文がありました: 「デッラ・コリーナ」のオーナーは、サービスのプロである。桧垣隆二さんは「タント タント」の母体会社で15年間、イタリアンをはじめ、すし、お好み焼きなど様々なスタイルの店でサービスに携わってきた。 「僕が求めるサービスは、お客さんに自然な受け答えができること。でもそれは本人の資質によるところも大