カスタマーサポートがヒアリングを積極的にやってみたら想像以上に良かった話 | 株式会社ヌーラボ(Nulab inc.)
こんにちは！カスタマーサポートチームのMisatoです。 カスタマーサポートチームでは問い合わせ対応がメインの業務です。 単純に顧客からの質問に回答するだけでなく、問い合わせの背景について積極的にヒアリングを行ってみました。 すると、当初想像していた以上の効果があり、私自身にとって良い経験になりました。 このブログではどういう経緯でヒアリングに取り組んだのかや、具体的に何をやって、どんな効果があったかをまとめました。 ブログを書いてみてはいますが、まだまだ勉強中ですので、温かい目で読んでいただけると幸いです。 はじめに 私は新卒3年目の時に地元福岡へのUターンとともにヌーラボへ転職し、サポート経験ゼロでカスタマーサポートチームに入社しました。 入社したての時のカスタマーサポートのイメージは問い合わせに回答するチームで、顧客にとって良いサポートとは「すぐに回答が返ってくること！」と考えて、問
最高のテックブログを書くために気をつけている3つのこと | 株式会社ヌーラボ(Nulab inc.)
こんにちは。ヌーラボのCacooチームの木村です。テックブログを書く上で個人的に気をつけていることを紹介します。 「せっかく苦労して記事を書いたのに全然読んでもらえない」「本筋とは関係ないコメントが来て消耗してしまう」といった悩みはないでしょうか。それらはもしかしたら技術記事の書き方に原因があるかもしれません。 僕は普段進めている仕事に、ある程度の成果が出たら、そこで得た知見を会社のテックブログに記事としてまとめるようにしています。そのときには以下の3つのことを心がけています。 「なぜ」を徹底的に書く 読者の認知負荷を下げる 想定読者の知識レベル下げる そうすることで以下のような効果が期待でき、読者と著者だけでなく著者が所属する会社にとってもいい記事になると考えられます。 記事の内容が正確に読者に伝わる 読者にとって有益な情報を提供できる 著者（たち）の置かれている状況や抱えている課題が読
開発チームをインシデント対応に慣れさせてくれる「インシデント対応チェックリスト」の導入 | 株式会社ヌーラボ(Nulab inc.)
SRE課で、主にBacklogのSREを担当しているMuziです。 Backlogでは2019年8月から、アプリケーションの障害については、開発チーム自身が対応できるオンコール体制を取っています。これにより、サービス影響の少ないアプリケーション障害については開発チーム自身で対応できるようになりました。 しかし、サービス影響の大きいものについては依然としてSREの対応が必要な状況が続いていました。この問題を解決するために、インシデント対応をするオンコール担当者のためのチェックリスト（以下、インシデント対応チェックリスト）を新たに考案し、今年の7月から導入しました。 今回の記事では、このインシデント対応チェックリストの詳細に加えて、導入に至った背景からその効果までご紹介します。開発チームへの運用ノウハウの移管について悩んでいる方の参考になれば幸いです。 Backlogのオンコール体制 元々、B
OpenSSHがSHA-1を使用したRSA署名を廃止、BacklogのGitで発生した問題と解決にいたるまでの道のり | 株式会社ヌーラボ(Nulab inc.)
サービス開発部SRE課の@vvatanabeです。 2021年9月26日、OpenSSH 8.8がリリースされました。大きな変更として挙げられるのは、SHA-1ハッシュアルゴリズムを使用したRSA署名の廃止です。 本記事では、この変更がBacklogに与えた影響、その時現場で起こっていたこと、問題解決のプロセス、なにを教訓にしたのか等、順を追って解説します。 ※ 本記事はNuCon 2021で発表した内容をブログ化したものです。 問題の発覚 BacklogのGitへSSHでアクセスできない TypetalkのBacklog開発者のトピックで、以下のフィードバックが投稿されました。 「OpenSSH 8.8へアップデートすると、BacklogのGitへSSHアクセスできない」という内容でした。 問題の調査 Inside SSH protocol v2 深堀りしていく前に、SSHプロトコルの接
ヌーラボ、全社員にVRデバイス「Oculus Quest 2」の支給を決定 | プレスリリース | 株式会社ヌーラボ(Nulab inc.)
ウィズコロナ時代の社内コミュニケーション促進や、VRを用いた他拠点コミュニケーションの実証実験が主な目的 コラボレーションを促進し、働くを楽しくするツール「Backlog」「Cacoo」「Typetalk」「Nulab Pass」を提供する株式会社ヌーラボ（本社：福岡県福岡市、代表取締役：橋本正徳、以下 ヌーラボ）は、全社員にVRデバイス「Oculus Quest 2」を支給することを決定しました。 テレワークが続くなか、Oculus Quest 2を使い、まるで直接会っているかのような感覚で雑談などを行う機会が増えることで、社員同士のコミュニケーションが促進されることを期待しています。 社員がVRデバイスを用いて雑談する様子 ■Oculus Quest 2 全社員への支給の背景 ヌーラボは新型コロナウイルス感染症の全国的な拡大を受け、2020年2月より、職種や雇用形態を問わず全員の勤務体
5年間のOSS活動で学んだエコシステムの広がりと多様な関わり方 | 株式会社ヌーラボ(Nulab inc.)
※ このブログはヌーラバー Advent Calendar 2020 25日目最終日の記事です。 ヌーラボでソフトウェアエンジニアとして働いているvvatanabeです。 私がメンテナを続けているOSSにnulab/zxcvbn4jというものがありまして。先日の12月24日で公開から5年が経ちました。5年という時間にとくに大きな意味はないのですが、なんとなく区切りがいいし年末なので、このnulab/zxcvbn4jのメンテナンスを通じて体験したことを振り返ってみることにしました。 自己紹介 どんな人が本記事を執筆しているのか、筆者のバックグラウンドを簡単に紹介します。 ヌーラボアカウントからBacklog、そしてSREへ 2015年にヌーラボへ中途入社しました。入社してすぐは通称ヌーラボアカウントと呼ばれる、ヌーラボのサービスが共通で使用する認証基盤を開発していました。今でこそScalaや
Cacoo - Web上で図の作成とリアルタイムコラボレーション
Online diagramming tool for collaborating on wireframes, flowcharts, and more
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