前回は「自然言語処理×AI」が実際にどのように活用されているのか、「離職の防止」と「不正の発見」を例に挙げ、その仕組みを解説しました。今回は、企業に日々寄せられる「VOC (Voice of Customer:お客様の声)」の分析での活用例を紹介します。 企業、特にコンシューマ向けビジネスの企業は、自社の商品やサービス、店舗やスタッフの行動に対して寄せられる意見・感想、クレームや感謝の言葉といったお客様の声は貴重なデータです。 多種多様なお客様の声を分析し、新たな商品開発やサービス向上、経営に役立てることは、企業において取り組むべき必須課題ともなっています。また、不満やクレームにつながりそうな声を、より初期の段階で検知し、的確な対応をとることで、レピュテーションやブランドイメージの低下といったリスクをマネジメントすることも重要です。 このように企業にとって大切なデータとなるお客様の声ですが