現場スタッフ一人ひとりの「気づき」が最高のおもてなしを生み出す源泉に【前編】(1/4ページ)：nikkei BPnet 〈日経BPネット〉
「リゾート運営の達人になる」という企業ビジョンの下、日本の観光業界に数々のイノベーションを巻き起こしている星野リゾート。現場スタッフの意思決定が全社の業績を左右し、現場での対応が顧客による企業の評価になる、と代表取締役社長の星野佳路氏は語る。新規顧客やリピーターを増やすには、また事業再建を果たすには、現場スタッフのその場その場での判断が重要な鍵となる。それでは同社は、どのようにして現場力を引き出しているのか。星野社長にその秘訣を聞いた。 現場の意思決定が全社の業績を左右する ――経営難に陥った数々のリゾート施設を見事に再生なさっていますが、成功の秘訣はどこにあるのでしょう。 星野佳路 星野リゾート代表（以下、星野） リゾート施設を魅力的にするために、私が一番重要だと考えているのは、現場の最前線でお客様と接するスタッフです。いくら経営陣に素晴らしい人材がいても、お客様の要望や期待と直接向き合
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