顧客満足、ロイヤリティを測る４つの指標 | エシカライブ山本淳滋のエントロピーを下げる視点顧客満足を１つのKPIとしてマーケティング活動を行うことは今や当たり前のこととなっている。メーカーや提供側のエゴ・自己満足でなく、顧客・ユーザにその評価を委ねて自らの活動の指標とすることは顧客志向の企業姿勢として正しい。 では、自らの企業としての顧客満足や自社商品の顧客満足をどのような計測可能なKPIとして設定するのか。いくつかの方法について以下にまとめよう。 １．満足度採点法 顧客の感じている満足度を１０点満点で申告や５段階評価（とても満足～とても不満足）で採点する方法 もっとも一般的だが、通常ネガティブな評価をする人は少なく、中庸～ポジティブな方に評価が固まりやすい。そのため、指標としての判別性が低い場合が多くみられる。また、合成指標として単純に加重平均点を算出するとその傾向は顕著になる。 ２．NSAT（Net Satisfaction） 採点をとる手段や基準は上記（１）と同じだが、N
