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トヨタに学んだ米アマゾンの経営 ベゾス流の非情なプラグマティズム
カスタマーサービスに連絡してくる消費者の身になって考えたいという企業もあれば、そういうことに疎い企業もあるが、ジェフ・ベゾス氏は、消費者からの電話にどう対応するかが問題ではないと言う。 「カスタマーサービスをやっている時点でもう遅すぎる」。アマゾン・ドットコムの創業者であるベゾス氏は昨年、ニューヨークで行った講演でこう語った。 「最高のカスタマーサービスとは、顧客が電話をしなくて済むようにすること、連絡なんか取らなくても済むようにすることだ。とにかく、それでうまくいく」 例えば、アマゾンがミスをして、傷の付いた商品が消費者の手元に届いてしまったら、同社は代わりの商品を発送しておしまいにするのではなく、ミスが生じた根本的な原因の修正に乗り出す。同社は過去17年間、このプロセスによって苦情の電話がかかってくる注文の比率を着実に引き下げてきた。 このアプローチは、ベゾス氏が同社に浸透させてきた仕
もう、Webはブラウザという制約に縛られなくていい ─ ＠IT
えーじ 2012/7/10 10年前、旅行先で道に迷わず目的地に辿り着くのがこんなに簡単になるなんて思わなかった。スマホとHTML5が、Webを自由に解き放つ まずは、食事のシチュエーションというUXの話から 唐突ですが、あなたはレストランでアルバイトをしたことがありますか？ 経験のある方なら、分かるかもしれませんが、レストランでアルバイトしていると、賄いで食事を出してもらえる場合があります。もちろん、お店によるので、一概にいえませんが、ちょっとしたファミレスでも、通常、顧客に出すものとほぼ同じ料理を食べられます。 そのとき、味はどうだったでしょう？ 1000円以上の価値があるものを無料で食べられるのだから、店によっては、実にうらやましい話だろうと思いきや、筆者の場合、そうでもないという感想を持った経験があります。 確かに、同じ料理なのですが、いわゆるバックヤードと呼ばれる従業員専用の、お
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